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“Resulta muy caro no sentir”… al menos para una marca

?Guess I´d rather hurt than feel nothing at all ?? Escuchando una canción de Lady Antebellum por la mañana mientras tomaba un latte, me dí cuenta de algo, en marketing resulta muy caro no sentir nada y no hacer sentir nada con lo que hacemos, y es que existe una brecha muy grande en la manera como una marca planea su estrategia de ventas, en cómo la cabeza de marketing pretende ejecutarla y en cómo la agencia que cambia de clientes cada año, concibe el negocio del cliente; pero es más grande aún la brecha que existe hacia el consumidor y su percepción de la marca, ahí es donde se ganan los partidos.

Guess I´d rather hurt than feel nothing at all ♫♪ Escuchando una canción de Lady Antebellum por la mañana mientras tomaba un latte, me dí cuenta de algo, en marketing resulta muy caro no sentir nada y no hacer sentir nada con lo que hacemos, y es que existe una brecha muy grande en la manera como una marca planea su estrategia de ventas, en cómo la cabeza de marketing pretende ejecutarla y en cómo la agencia que cambia de clientes cada año, concibe el negocio del cliente; pero es más grande aún la brecha que existe hacia el consumidor y su percepción de la marca, ahí es donde se ganan los partidos.

Una marca ya no es solamente un Logo, tampoco es la identidad de la marca en papelería y aplicaciones, ni siquiera es el producto en si.

Una marca es un sentimiento o emoción personal acerca de un producto, servicio u organización. Es “personal” por que las marcas son definidas por los individuos que las usan, no las compañías que las crearon, no los mercados, no los públicos. Y es una “Emoción”, por que los humanos somos seres emocionales e intuitivos. Así que una marca no es lo que nosotros pensamos de nuestra marca, es lo que la gente piensa que es. 

Juguemos unos segundos, que es lo primero que viene a tu mente cuando escuchas mencionar las siguientes marcas:

  • Google
  • Apple
  • Nextel
  • Telcel
  • Carolina Herrera
  • Uber
  • City MArket

Es un hecho que nuestro cerebro actúa como un filtro para protegernos de demasiada información y que estamos condicionados a sólo notar lo diferente, cuando una marca hace algo diferente, llena nuestras expectativas y luego las supera, nos crea una emoción, esa emoción dependiendo de qué tipo sea puede equipararse a cuando estamos en estado de alerta, sorpresa, agradecimiento… y puede comenzar a copiarse a otros individuos conforme el primer “infectado” la reproduzca y dependiendo de la emoción que imprima en su discurso cuando lo cuente a mas personas.  La solución entonces es ser diferente, pero no sólo en una vertiente sino en un entrelazado y complejo set de cualidades. Cuando superamos las expectativas de nuestro cliente generamos también confianza y receptividad. Si repetimos nuestra conducta y somos constantes en superar esas expectativas nos volvemos parte de la familia, y es entonces cuando algún día metamos la pata, nuestro cliente va a pasarlo por alto… y si alguien le hace ver nuestra falta, buscará como defendernos. 

En México esa cultura aún no permea en un número importante de organizaciones. Los contratos de servicios están hechos para penalizar a los clientes que ya no quieren seguir lidiando con una marca por su mal servicio, el personal está entrenado para retenerlos a cualquier costa, pero no ofreciéndoles mejores condiciones, ni siquiera disculpándose o tratando de reponer la falta, sino dando largas a los usuarios para poder cancelar un servicio. 

Generar confianza es caro, pero reditúa en mas y mejores negocios. Generar una emoción y ser diferentes es caro, pero es mas caro quedarnos sin seguidores ni compradores. En ocasiones tal vez sea mejor que nuestra marca se vea lastimada debido a nuestra falta de tacto -pensando en los sentimientos que generamos en las personas a través de las acciones de nuestra marca- ya que ahí es donde yace nuestra fuente de inspiración para mejorar y comenzar a construir, es mejor a no sentir nada, a seguir como hasta ahora, indolentes, pasivos, inconstantes. 

Como dice Malcolm Gladwell en su libro “David & Goliath” en el título de la segunda parte -The Theory of desirable difficulty-  “My grace is sufficient for you, for my power is made perfect in weakness, for when I am weak, then I am strong”.

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