• La industria turística se vio históricamente afectada durante la pandemia.

• Las críticas de los clientes a nuestro negocio son fuertes oportunidades para mejorar productos o servicios.

• La mayor parte de los consumidores encuentran en el servicio al cliente el principal factor que les hace depositar su fidelidad a una marca.

Personas encargadas a la renta de departamentos en lugares turísticos han ahuyentado a posibles clientes con las respuestas ante sus críticas.

El turismo es una actividad indispensable y que logra asegurar la economía de millones de familias a nivel internacional, ya sea que se dediquen a esta actividad o incluso solo que se posicionen cerca de donde esto se presenta (negocios, tiendas, restaurantes, plazas, entre demás oportunidades a explorar); no obstante, este sector se vio históricamente afectado con la aparición de la pandemia.

De acuerdo con un informe de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo, la caída del turismo a nivel internacional por la aparición del Covid-19 pudo haber causado una caída aproximada de cuatro billones de dólares en el producto interno bruto (PIB) a nivel mundial durante los años 2020 y 2021.

Asimismo, información de la Organización Mundial del Turismo (OMT) tiene previsto que la industria turística recobre su cotidianidad de manera paulatina, pero algo lenta, ya que no regresará a sus cifras pre pandemia hasta después del 2024. A pesar de esto, se informa que el PBI del turismo mundial logró aumentar un 19 por ciento a comparación de lo registrado durante el 2020.

Respuestas de departamentos ante críticas en zona turística ahuyenta a clientes

En la actualidad existen un sinfín de plataformas que ofrecen a los turistas un catálogo de hoteles o departamentos para que estos puedan alojarse y pasar sus vacaciones o permanecer en sus viajes de negocios, donde los comentarios previos de los consumidores juegan un papel fundamental a la hora en que estos deciden alojarse en un lugar o en otro.

En esta ocasión, un usuario ha exhibido a unos departamentos presentes en una de estas plataformas por su peculiar forma de responder ante las críticas de sus ex clientes.

@sargazocancun ☎️?‼️ #sargazocancun #hotelescancun #malservicioalcliente #cancun #estafa #groseros #cuidado ♬ Fairytale – Alexander Rybak

“Lamentamos tu ignorancia”, “aprende a viajar o quédate en tu casa”, “aprende a leer antes de desparramar mentiras”, “los únicos estafadores ignorantes son ustedes”, son algunas de las respuestas con los que estos dueños de departamentos optaron por contestar a sus clientes con malas experiencias, hecho que ha despertado todo tipo de pensamientos por parte de los usuarios, como lo son “Profeco luego luego”, “no lo justifico, pero yo que me dedico a Airbnb llega cada gente, se quejan porque no tiene piscina exclusiva, queja porque hay más personas, etc.”, “si en las reglas dice no música y poner tu parranda pues creo que sí no está chido, los clientes no siempre tienen la razón”, “la gente que justifica, que miedo”, entre demás.

La importancia de una buena actitud de servicio

Quizá desde nuestra percepción nuestro producto o servicio sea de una óptima calidad, pero a final de cuentas quien decide si este cumple o no con las expectativas, es el cliente.

En esta ocasión, los responsables de administrar la cuenta de estos departamentos pudieron colocar las críticas de su servicio a su favor para encargarse de mejorar la experiencia de los clientes, pero su mala actitud de servicio solo logró provocar todo lo contrario y perderse de sus beneficios.

Para tener en cuenta qué tan importante es ofrecer una buena actitud de servicio, valdría la pena considerar la información del informe de tendencias de Zendesk, el cual menciona que el 57 por ciento de las personas consideran que la atención al cliente es el atributo principal que le hace sentir leal hacia una marca.

Ejemplo de marcas que han demostrado encontrar una oportunidad de crecimiento en la actitud de servicio, podemos encontrarla con aquellos empleados de Starbucks que se quedaron sin producto para dar a su cliente, pero estos optaron por enviarle dos bebidas a escoger para eliminar por completo su amarga experiencia, hecho que causó un buen impacto en su consumidor final.

La actitud de servicio es de suma importancia para una marca, pudiendo esta ser su mejor estrategia de publicidad. 

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