- Amazon y otros grandes retailers que han privilegiado el ecommerce, tienen un fuerte adversario a derrotar: las reseñas falsas.
- El gigante de las ventas en línea fue puesto en jaque debido a un escándalo propiciado por este fenómeno.
- Pese a que no ha sido la única, sí la más sonada, ¿qué queda para que las compañías peleen con este fuerte contrincante?
Uno de los valores que se han destacado en Amazon a lo largo de los años de su presencia en el mercado, es la posibilidad que tiene los usuarios y consumidores de realizar una reseña que evalué el producto y el servicio recibido, lo que las convirtió en una métrica confiable para determinar la calidad y autenticidad. Sin embargo, en desde hace algún tiempo la empresa de Seattle enfrenta la proliferación de reseñas falsas, algo que se agudiza a medida que las ventas se han disparado.
Las falsas opiniones no son, además, simplemente el trabajo de un par de consumidores que odiaron tu producto o tu servicio o el trabajo de tus primos para impulsar inocentemente la tienda que acabas de abrir. Son ya una solvente industria organizada, como han ido demostrando varias investigaciones y como lo confirman los movimientos que toman algunas grandes compañías (Amazon es una de ellas) para penalizar sus actividades en sus entornos.
Reseñas falsas: un golpe del que las marcas deben recuperarse
Lejos de las campañas de publicidad, cada vez son más los usuarios que centran sus decisiones de compra en los análisis y valoraciones de los medios especializados y otros usuarios, habiendo cobrado estos un papel fundamental en los comercios electrónicos como Amazon, Ebay o AliExpress. Pero al igual que hemos visto con los «review bombing» de algunos juegos, que desprestigiaban de manera inmerecida las valoraciones medias, también nos podemos encontrar con el caso contrario, y las redes de reseñadores falsos de pago.
De hecho este último ha sido el centro del último escándalo descubierto por Safety Detectives, habiéndose filtrado una base de datos con más de 200.000 usuarios de Amazon dedicados en exclusiva a publicar valoraciones positivas falsas para mejorar la reputación de algunos productos, con más de 13 millones de mensajes y correos que evidencian el contacto entre los implicados.
Gracias a estos mensajes, se ha descubierto una verdadera organización y mercado negro de valoraciones: los proveedores publicaban los productos que querían promocionar o mejorar con estas reseñas positivas, tras lo que estos usuarios realizaban una serie de compras en masa de estos productos para poder realizar una valoración certificada de cara a Amazon.
Otro ejemplo. Una investigación de la BBC encontró que el “Marketplace” de Amazon, el mercado de comerciantes particulares dentro del portal de la empresa, está siendo abusado por vendedores independientes que hacen reseñas de una estrella para dañar a sus rivales.
Amazon afirma que ha sido “implacable” combatiendo la manipulación de reseñas, pero estas medidas no parecen ser suficientes para dejar realmente un escenario idóneo para el consumidor recupere su confianza en este tipo de contenidos que, si bien se ha demostrado que son creados con la finalidad de dejar mal parados a los competidores, es el consumidor quien termina pagando los platos rotos, sin tener una referencia fiable acerca del producto con el que quiere hacerse dentro de una plataforma como Amazon, Mercado Libre u otra.
Pasos a seguir
Cuando menos, del otro lado del charco, ya existen iniciativas que buscan frenar estas prácticas que como ya hemos señalado, no sólo afecta a las marcas o los grandes corporativos, sino al consumidor. Por ello, no es de extrañar que la norma quiere obligar a las tiendas online a que garanticen que quienes están opinando sobre el producto son personas que realmente han comprado ese producto o servicio. La ley también quiere poner límites a los buscadores, obligando a mostrar los parámetros con los que eligen que posicionar antes o no para garantizar cierta neutralidad y a aplicar controles cuando las puntuaciones que se lleva algo son superiores a los de sus competidores.
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