Para lograr la preferencia de sus clientes y de otros grupos de interĆ©s sobre su competencia, las empresas e instituciones estĆ”n obligadas a desarrollar ventajas comparativas. Elemento fundamental para ello es la gestiĆ³n de los recursos intangibles.
Los recursos intangibles son distintos de los financieros, que no pueden ser percibidos fĆsicamente (vistos, tocados, medidos). Los recursos intangibles legales incluyen a derechos de marca, derechos de autor, patentes, permisos, etc. Son ahora la mĆ”s importante fuente del valor de una empresa.Ā
SegĆŗn el teĆ³rico catalĆ”n Sergi Mateo, los recursos intangibles contribuyen mucho mĆ”s que los tangibles al valor de sus activos totales y suelen ser en su mayor parte indivisibles en los estados financieros de la empresa. Las marcas registradas y otras marcas comerciales son una forma de activos relacionados con la reputaciĆ³n: su valor reside en la confianza que infunden a los clientes. Al igual que la reputaciĆ³n, la tecnologĆa es un activo intangible cuyo valor no se evidencia con claridad en la mayorĆa de los balances de las empresas.
Como todo recurso valioso, los intangibles deben ser gestionados para acrecentar su valor. Hoy en dĆa, el principal reto de las empresas es gestionar eficazmente sus recursos intangibles para aumentar el valor de las mismas.
La reputaciĆ³n corporativa es el principal de los intangibles clave en las empresas. Los otros son el liderazgo, la marca, la cultura, las personas, la responsabilidad social y el gobierno corporativo.
La buena reputaciĆ³n es la base de la confianza, un concepto especialmente importante y buscado en tiempos de gran incertidumbre, como los que vivimos, porque aporta seguridad y actĆŗa a modo de brĆŗjula, ofreciendo certeza y orientaciĆ³n.Ā
La reputacion se construye a partir de la conducta Ć©tica de las empresas e instituciones, aunada a un sĆ³lido gobierno corporativo y una adecuada estrategia de comunicaciĆ³n. Es el resultado de comportamientos, de las que Justo VillafaƱe -considerado el pionero de la teorĆa de la reputaciĆ³n-Ā denomina ārealidades objetivablesā, por parte de sus grupos de interĆ©s o stakeholders. Este reconocimiento exige una informaciĆ³n calificada por parte de dichos grupos suficientemente informados como para valorar el comportamiento profesional o corporativo.Ā
La reputaciĆ³n es un intangible que hace treinta aƱos representaba el 30 por ciento del valor de una empresa o de una marca, el otro 70 por ciento eran sus instalaciones, equipo, cartera de clientes, etc. Ahora estas cifras se han revertido. Actualmente el valor de las compaƱĆas depende en 70 por ciento de su reputaciĆ³n y 30 por ciento el resto de los valores tangibles. De allĆ la importancia de medir la reputaciĆ³n corporativa.
āLo que no se mide, no se puede mejorarā, decĆa Peter Drucker, considerado el mayor filĆ³sofo de la administraciĆ³n del siglo XX.Ā
Existen en el mercado mĆ”s de 300 monitores de la reputaciĆ³n. La mayorĆa se enfocan en aspectos comerciales y la evalĆŗan en funciĆ³n de opiniones que obtienen de los clientes y de otros actores en el mercado. Merco la mide entre todos los grupos prioritarios para las empresas. Su metodologĆa y resultados son auditados por KPMG. Se constituyĆ³ en EspaƱa en el aƱo 2000, como un proyecto permanente de investigaciĆ³n adscrito a la cĆ”tedra del profesor Justo VillafaƱe en la Universidad Complutense de Madrid. Su misiĆ³n es evaluar anualmente la reputaciĆ³n de las empresas y de los lĆderes empresariales en EspaƱa, y diversos paĆses de LatinoamĆ©rica, asĆ como su responsabilidad y gobierno corporativo, de manera independiente, rigurosa y plural.Ā
Merco mide la reputaciĆ³n de las empresas en funciĆ³n de la retroalimentaciĆ³n de los principales stakeholders, como altos directivos de empresas, expertos (analistas financieros, periodistas, autoridades gubernamentales, ONGs, sindicatos, asociaciones de consumidores, catedrĆ”ticos), redes sociales, influencers, clientes y usuarios.
Los indicadores para evaluar la reputaciĆ³n son los resultados econĆ³micos- financieros, la calidad de la oferta comercial, la reputaciĆ³n interna (lo que los colaboradores opinan de la empresa). Particularmente hace Ć©nfasis en los siguientes rubros:
DesempeƱo
- Beneficio
- Solvencia
- Calidad de la informaciĆ³n econĆ³mica
- Valores del producto
- Valores de la marca
- OpiniĆ³n de los clientes
- Calidad laboral
- Valores Ć©ticos y profesionales
- IdentificaciĆ³n con el proyecto empresarialĀ
Ćtica y responsabilidad corporativa
- Comportamiento corporativo Ć©tico
- Compromiso con la comunidad
- Responsabilidad social y medioambiental
DimensiĆ³n internacional de la empresa
- NĆŗmero de paĆses en los que opera
- Cifra de negocio en el extranjero
- Alianzas estratƩgicas internacionales
InnovaciĆ³n
- Inversiones en investigaciĆ³n y desarrollo de productos
- Nuevos productos y servicios
- Cultura de innovaciĆ³n y cambio
La reputaciĆ³n de las organizaciones y su capacidad para generar confianza serĆ”n claves para la recuperaciĆ³n social y econĆ³mica. Las empresas e instituciones que quieran marcar la diferencia necesitan apoyarse en la gestiĆ³n y mediciĆ³n de la reputaciĆ³n para mejorar su desempeƱo y el reconocimiento de sus grupos de interĆ©s.