Para nadie es un secreto que las aplicaciones de delivery food crecieron de manera exponencial durante los últimos meses derivado de la pandemia. De esta manera, la demanda para servicios como Rappi, Uber Eats y Didi Food no hizo más que crecer y para muchos se trata de una tendencia que se mantendrá a lo largo de los siguientes meses.
Y es que más que por comodidad, por salud, la solicitud de alimentos preparados y no preparados vía online se convirtió en la norma para los consumidores quienes en este proceso descubrieron una nueva forma para satisfacer sus necesidades primarias.
El crecimiento de las delivery apps
Las cifras hablan por si solas. En 2021, se prevé que los pedidos por internet de comida a domicilio, ya sean hechos directamente a los restaurantes o por medio de plataformas de entrega asociadas, generen unos ingresos de más de 3 mil 800 millones de dólares estadounidenses en Brasil. En México, se espera que la facturación en pedidos de comida online supere este año los 2 mil millones de dólares, mientras que en Argentina esta cifra alcanzaría unos 891 millones, según estimaciones de Statista Digital Market Outlook.
Lo cierto es que para empresas como Rappi, Uber Eats o Didi Food este crecimiento en la demanda de sus servicios supondrá un necesario reajuste en sus operaciones, con el fin de minimizar las quejas de los clientes que aumentarán de manera proporcional.
En meses pasados se demostró. Ante consumidores cada vez más ágiles en estas plataformas y con exigencias cada vez más puntuales, las quejas comenzaron a ser tan frecuentes como los pedidos.
A decir de las conclusiones de un estudio firmado por Quantico, la saturación del delivery generó un incremento en promedio del 10 por ciento de conversaciones negativas que se tradujeron en una sensación de insatisfacción por parte del cliente.
La intensidad de la demanda de pedidos a domicilio desestabilizó las estructuras de logística de entrega y con ello las experiencias negativas fueron la constante.
Secretos al descubierto
Revertir este escenario demandará muchos ajustes en donde, quizás uno de los más importantes tendrá que ver con mejorar el rendimiento de sus repartidores, mismos que desde hace varios años, han expresado su molestia ante las condiciones laborales bajo las cuales operan.
No atender este aspecto tendría efectos tanto en el servicio final que recibe el usuarios así como en la reputación de las propias marcas.
El ejemplo más claro ahora se lee desde redes sociales, luego de que el usuario de Twitter identificado como de @Venecletero, quien asegura ha sido repartidor para plataformas como Uber Eats, Rappi y Didi Food por más de dos años, publicara un hilo en el que reveló “algunas curiosidades” de estas plataformas en donde destacan algunos puntos en donde se hablan de costos más elevados para ciertos productos o establecimientos así como la falta de garantías tanto para repetidores como clientes.
Entre algunas de las confesiones que destacan, el supuesto repartidor indica que “en pedidos a farmacias, Rappi le cobra al cliente el doble del precio del medicamento a través de la app. Siendo que lxs repas compran el producto en caja como unx cliente común”, adicional asegura “UberEATS descuenta de forma descarada las propinas que los comensales dan a lxs repas (lo dicen orgullosamente en correos a lxs repartidorxs)”.
De igual manera acusa, “Didifood presiona constantemente a los repartidores durante todas las fases del pedido desde ir a restaurante recolectar ir al punto de entrega y entregar.Pone tiempo límite para todo y te alerta diciendo ‘se acaba el tiempo para entregar el pedido entrega lo antes posible’.
De esta manera hablamos de un hilo de cuando menos 20 revelaciones que han generado toda clase de reacciones y comentarios.
7. UberEATS tienen un sistema en que si el cliente no contesta el chat de la app ni luego de 3 llamadas se activa un cronometro de 10min al terminar este cronometro el pedido se cancela y el pedido pasa a manos del repartidor y este recibe comida gratis y el pago del servicio
— ♈ ????? (@Venecletero) April 21, 2021
¿Reputación y mal servicio?
Merca2.0 se puso en contacto con las plataformas mencionadas en este hilo para obtener una respuesta sobre las acusaciones sin recibir una postura oficial al cierre de esta nota.
Para las marcas involucradas, atender este tipo de fenómenos resulta un aspecto crucial tanto por temas de reputación como de servicio final al cliente.
Es claro el descontento y este malestar fácilmente puede ser transferido al servicio brindado por los repartidores, en donde la aparente mala relación con la plataforma podría dejar un pésimo sabor de boca al consumidor, con lo que las oportunidades de crecimiento simplemente se verían mermadas.
