En meses recientes, mucho se ha hablado del auge que han tenido las delivery apps como Uber Eats, Didi Food y Rappi.
La necesidad de los usuarios por satisfacer sus necesidades y antojos alimenticios dieron a este tipo de plataformas un repunte no esperado.
El crecimiento de las delivery apps
Las cifras hablan por si solas. En 2021, se prevé que los pedidos por internet de comida a domicilio, ya sean hechos directamente a los restaurantes o por medio de plataformas de entrega asociadas, generen unos ingresos de más de 3 mil 800 millones de dólares estadounidenses en Brasil. En México, se espera que la facturación en pedidos de comida online supere este año los 2 mil millones de dólares, mientras que en Argentina esta cifra alcanzaría unos 891 millones, según estimaciones de Statista Digital Market Outlook.
Lo cierto es que para empresas como Rappi, Uber Eats o Didi Food este crecimiento en la demanda de sus servicios supondrá un necesario reajuste en sus operaciones, con el fin de minimizar las quejas de los clientes que aumentarán de manera proporcional.
En meses pasados se demostró. Ante consumidores cada vez más ágiles en estas plataformas y con exigencias cada vez más puntuales, las quejas comenzaron a ser tan frecuentes como los pedidos.
A decir de las conclusiones de un estudio firmado por Quantico, la saturación del delivery generó un incremento en promedio del 10 por ciento de conversaciones negativas que se tradujeron en una sensación de insatisfacción por parte del cliente.
La intensidad de la demanda de pedidos a domicilio desestabilizó las estructuras de logística de entrega y con ello las experiencias negativas fueron la constante.
Una propina de 23 pesos
Lo cierto es que las quejas no solo fueron del lado de los clientes. Los repartidores de apps como Uber Eats en más de una ocasión reclamaron sobre sus condiciones laborales, lo que dejó entrever que gran parte del “mal servicio” acusado por los clientes tiene que ver con el descontento de estos colaboradores.
En este juego, las ganancias percibidas es uno de los principales reclamos de los operadores, quienes aseguran que luego de pagar comisiones y en algunos casos impuestos, poco dinero les queda para cubrir sus gastos personales.
Esta situación es la que ha llevado al punto del llanto a un conductor de Uber Eats y otras plataformas similares, quien mediante un video en TikTok expresó su frustración ante sus bajos ingresos.
En el video mencionado, el repartidor identificado como Smithson Michael (@deliveryguy100 en TikTok) narró que condujo por más de una hora para entregar un pedido por el cual recibió una propina de apenas 1.19 (cerca de 23.48 pesos mexicanos a tipo de cambio actual), lo cual lo hizo caer en un nivel de frustración importante que lo llevó hasta las lágrimas para pedir a los clientes que entregaran propinas justas.
“Acabo de pasar una hora conduciendo por 1,19 dólares de propina. Quiero decir, ¿les haría daño a todos darnos una propina, tirarnos cinco dólares?”, dijo el repartidor.
Y es que además de recibir esta propina que para muchos es de risa, indicó que el viaje de entrega le había abonado a sus ganancias apenas 2 dólares.
“¿Qué es eso? Eso ni siquiera es suficiente para cubrir el gas… ¿Cómo se supone que voy a sobrevivir así?”, afirmó.
Adicional, Michael indicó que es una persona sin hogar y que ha tenido que atrasar por cuatro meses el pago del auto que usa para los repartos.
“Todo se vino abajo para mí y no he podido sostenerme, proveerme y estos son servicios esenciales”, afirmó al tiempo que detalló, “solo desearía que la gente supiera cómo era. Ojalá entendieran lo que era conducir para estos servicios”.
@deliveryguy100
¿Reputación y mal servicio?
Para las marcas involucradas, atender este tipo de fenómenos resulta un aspecto crucial tanto por temas de reputación como de servicio final al cliente.
Es claro el descontento y este malestar fácilmente puede ser transferido al servicio brindado por los repartidores, en donde la aparente mala relación con la plataforma podría dejar un pésimo sabor de boca al consumidor, con lo que las oportunidades de crecimiento simplemente se verían mermadas.
