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México tuvo ingresos de 3 mil 803 millones de dólares asociados a la industria del pedido de comida online.
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La mayoría de consumidores encuentran en el servicio al cliente el elemento más importante para ganarse su fidelidad.
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El trato ante clientes “complicados” podría provocar una crisis de marca, dependiendo de cómo reaccionen los empleados.
Un repartidor de Rappi ha exhibido el maltrato que ha recibido por parte de un usuario, poniendo a los internautas de su lado.
Las aplicaciones de delivery de alimentos se convirtieron en parte de la cotidianidad de millones de personas durante los tiempos de pandemia, en gran parte por sus diversos beneficios, como bien lo es la amplia oferta de platillos y restaurantes en un mismo espacio digital, la extensa propuesta de modalidades de pago, descuentos en ciertas franquicias, planes de fidelidad y, lo más importante, la entrega de infinidad de productos hasta la puerta del consumidor.
De acuerdo con cifras de Statista Digital Market Outlook en su estudio sobre el pedido de comida online en America Latina durante 2021, Brasil fue el país que más solicitó el servicio de delivery de alimentos y registrar ingresos de 3 mil 803 millones de dólares, mientras que en segundo se ubicó México con 2 mil 164 millones de dólares, en tercero Argentina con 891 millones de dólares, Colombia en cuarto con 421 millones de dólares, entre demás países que encontraron en este tipo de plataformas una buena oportunidad para seguir consumiendo platillos de sus restaurantes favoritos.
Asimismo, estas apps como Uber Eats, Didi Food, Cornershop y Rappi (entre otras), lograron ser atractivas para obtener un ingreso extra o trabajo de tiempo completo al ser socio de estas empresas, hecho que en algunas ocasiones logra poner a los repartidores en apuros con los clientes (como en casi cualquier profesión u oficio).
Repartidor de Rappi exhibe el maltrato que recibe por cliente
Un repartidor de Rappi ha optado por subir un particular video a TikTok, donde da como contexto el maltrato de un cliente, quien le pidió que se apurara con su entrega, ya que “para eso lo alquiló”; ante esto dicho socio ha optado por llevar a cabo una pequeña “venganza”.
@carloivancastillo Contexto: me dijo que me apurara que para eso me alquilo ??#nezahualcoyotl #ubereats #rappi #repartidor #clientegrosero #repartidores ♬ sonido original – Sebastián
Entre los comentarios en este video que se exhibe el maltrato al repartidor, los usuarios han mostrado una diferencia de opiniones, entre ellas “yo siempre le digo, tú tranquilo carnalito, aquí espero, y llega fría mi soda y mi comida caliente, sean buenos con los repartidores”, “es como tratar mal a un mesero, no sabes lo que le puede hacer a tu comida”, “yo la apliqué hace mucho, me dijo: tardas, veo que vienes lento… y su casa era por pura terrazería”, “por eso estudien, para que tengan el trabajo que siempre quisieron y lo hagan con gusto, y no sean el mandadero de nadie y aparte hagas eso”, entre demás comentarios al respecto.
Dicho acontecimiento muestra dos realidades, el trato de los consumidores a empleados y el manejo de los mismos ante presenciar este tipo de situaciones, mostrando una clara deficiencia de ambas partes (dependiendo del punto de vista donde se mire).
Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia; sin embargo, hasta el momento no se ha recibido. La nota se actualizará en caso de obtener respuesta.
El trato con clientes complicados
Es de vital importancia siempre brindar una buena experiencia de compra al consumidor, a pesar de la manera o forma en que este pueda llegar a dirigirse a un empleado, hecho donde el profesionalismo y servicio al cliente pueden llegar a entrar en juego, con ciertos límites.
De acuerdo con el informe de tendencias de Zendesk, el 57 por ciento de las personas consultadas consideran que la atención al cliente es el atributo principal que le hace sentir leal hacia una marca, demostrando una área de vital importancia para lograr ingresos de manera constante.
A pesar de esto, las marcas y empleados no están absueltos de conocer a “clientes complicados”, por lo que en ocasiones el maltrato hacia los profesionales puede quedar exhibido; no obstante, existen algunas maneras para evitar que un situación escale a tal punto que se presente una crisis de marca, la cual por obvias razones no necesitamos.
Ejemplo de esto nos lo mostró hace algún tiempo el community manager de Volaris, cuando este profesional defendió de manera efectiva su servicio ante una consistencia presentada por un usuario, donde este le aclaró que se le intentó ayudar al solicitarle información, pero este no respondió, catalogándose como dispuesto a brindar una buena atención al cliente y que, por lo tanto, sus insultos eran innecesarios.
Los empleados de una marca tienen la responsabilidad de brindar un buen trato a sus clientes “complicados“; pero existen algunas maneras en que pueden evitar una crisis de imagen si estos no se encuentran de acuerdo.
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