• En el marketing digital se debe pensar en el usuario y no en la data. Los consumidores se basan en las reseñas que leen de los usuarios.

• Una marca debe estar al día para cuidar su reputación en internet.

• Es importante promover una lectura constante de los comentarios para entender a los consumidores

La reputación es la credibilidad total de una marca frente a sus consumidores en el mundo digital , esta se construye en cualquier interacción y punto de contacto que se tiene con los consumidores.

El 72 por ciento de los consumidores se basan en las reseñas que leen de los usuarios , prestando mayor atención a los comentarios negativos, e l 76 por ciento confían tanto en las reseñas , como si un amigo se lo recomendaría, lo que contribuirá significativamente en su decisión final.

Debido a eso es importante estar al tanto de lo que se habla de la marca, es una gran responsabilidad la experiencia que se ofrece a los consumidores , hay un proceso de observación constante, es esencial leer los comentarios para entender a los consumidores y descubrir características son las cosas que detonan lo negativo.

El 75 por ciento de la población de 6 años o más tiene acceso a internet , eso quiere decir que el 79 por ciento de los consumidores están más informados que antes.

Es fácil tener un rápido acceso a la información de la marca, por eso se debe estar alerta un día para cuidar la reputación que se construye prácticamente 24/7.

¿Cuál es el mejor consejo para construir la reputación en las mini crisis de la marca?

Lo que está por encima de una estrategia es saber que se tiene que desarrollar y mantener confianza durante el proceso, se deben de leer constantemente los comentarios para entender a los consumidores y comprender relevantes son las cosas que detonan lo negativo .

“Lo importante es generar confianza en el proceso, es normal tener errores, lo ideal es saber cómo enfrentarlos” Karely Munárriz .

Es necesario crear alertas sistematizadas, las principales claves son:

• Mantener espiritu de confianza
• Aceptar errores
• Tener la disposicion de escuchar

Cuando una empresa tiene una crisis debe de mantener a sus colaboradores activos ya que son de los mejores influencers que hay en las marcas.

Se debe de tener la cultura de transparencia y honestidad, es fundamental para enfrentar la crisis.

¿Cómo se maneja la reputación de las eventualidades de la vida diaria?

Es importante conocer el manejo de crisis y saber discernir.

Las claves que más destacan para lograr esto son:

• autoridad de la conversacion
• Tener un plan
• discernir

Es esencial reconocer en los comentarios negativos si es necesario o no contestarlos ya que al contestar se puede generar una crisis.

Activar las notificaciones y estar al pendiente de ellas es elemental , hay diversos comentarios en: social media , foros de la web, tendencias, hashtags , a veces se necesita de la inteligencia artificial para poderse manejar.

Es elemental ser empático y entender por la situación que están pasando los consumidores , hay veces que la inteligencia artificial no va a poder buscar una solución apropiada para el cliente.

El consumidor es el centro de todo y se necesita humanizar las experiencias digitales , no solo por inteligencia artificial, es necesario para ponerse en los zapatos de los consumidores.

Valores y ética son los factores más importantes en la reputación, toma años el construir esta, también tiene que haber congruencia.

Se debe usar la tecnología para favorecer las experiencias de los clientes.

El 93 por ciento de los consumidores van a repetir la compra si recibieron un buen servicio al cliente, por eso es importante generar la mejor experiencia posible para el consumidor .

Para la industria de alimentos se tiene un canal nato para entregas a domicilio, lo cual favoreció en la pandemia,

Subway no lo había resuelto y se tuvo que acelerar lo que tal vez se resolvería en años a meses, se tomó la decisión de agarrarse de las aplicaciones de entrega a domicilio.

Se modificó que el canal de entrega creciera del 4 por ciento hasta el 26 pro ciento, creció la participación y con eso las ventas.

claves finales

• Se deben construir estrategias
• Tomar acción siempre guiándose con la idea de generar confianza y un propósito.
• No olvidar que la reputación de marca es una extensión de lo que se ha construido en el largo plazo
• Activar notificaciones para estar al pendiente.
• Escuchar a los consumidores, entender qué es lo que están diciendo en realidad para entender lo que están comunicando de la marca.
• Ser cuidadosos, construir con ética y congruencia.

Con información de Jennifer Sánchez.

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