Durante la semana fue noticia que la agencia Terán\TBWA cumplió 75 años de vida. Primero, inicio con una felicitación a todos quienes integran o han formado parte, así como a José A. Terán.

Fundada en 1947, la agencia mexicana es una de las más añejas y tradicionales del país, además de las más disruptivas en cuanto a creatividad se refiere. Pero hay otro aspecto fundamental que llama mucho para hacer motivo de análisis: su capacidad para mantener clientes durante tantos y tantos años.

Pensar en mantenerse vigente durante 75 años no es nada fácil, sobre todo si consideramos que ahora puedes abrir tu agencia con una computadora, internet y una página web. En este sentido, mantener una empresa durante tanto tiempo es motivo de celebración en todo el medio marketero y publicitario (inclusive en el ámbito empresarial mexicano). 

Creo que una de las claves de Terán ha sido que ha entendido bien los cambios en la industria: ha adaptado muy bien sus ideas a nuevos canales. Ha ido evolucionando con sus ideas: se ha movido y ha creado una relación única -y casi centenaria- con algunos de sus clientes. Este es uno de los aspectos a destacar, sin duda. Algunas marcas y/o agencias, van cambiando de clientes-proveedores después de 1-2 años. Pero pensar en tener un cliente por más de 7 décadas, es algo de otro planeta.

Quizás el caso más sonado ha sido el de El Palacio de Hierro y Terán\TBWA, quienes tienen la relación marca-agencia más longeva de la industria publicitaria en México. Otro más es con Bachoco, marca que llevan en su portafolio desde principios de los 80’s. Casi 40 años siendo Partners. Una locura si me lo preguntan.

No puedes aspirar a ser uno de los mejores si no fortaleces la relación con tu cliente. Si no conoces sus necesidades; si no lo escuchas; si no lo retas; si no evolucionas con él; si no crecen juntos en todos los aspectos.

La atención que puedes construir es vital para crecer y mantenerte vigente como proveedor de servicios publicitarios.

Una de las máximas de la agencia que dirijo, Los Magicians, es precisamente: la atención a clientes. Luego viene la excelencia en el servicio. Pero construir relaciones nos ha permitido tener clientes comprometidos por más de una década. Siempre pensando en una constante mejora, siempre retándonos a dar lo mejor de nosotros como profesionales.

Hay una estadística que siempre cito: la razón principal por la que un proveedor cambia de agencia es, en casi el 80%, por una mala atención a cliente. No necesariamente por los malos resultados, sino por esta necesidad de ser escuchado; que pueda comprenderse muy bien su proyecto, además de estar comprometidos con sus valores y visiones.

Proyectos que han fracasado todos los podemos tener, en todos los niveles, pero un cliente decepcionado es una de las peores cosas que te pueden suceder en este mundo publicitario.

Así, pues, aprendamos siempre de quienes ya forjaron un camino y siguen haciendo ruido.

No solo eso, sino ahora toca felicitar a José A. Terán y todos sus colaboradores por sus primeros 75 años de vida. Que sean muchos más y que sigan haciendo mucha magia.

Nos leemos a la vuelta.