• 54 por ciento de las personas ya prefieren a las redes sociales para temas de atención a sus dudas y quejas en lugar de acudir al correo y al teléfono.

• Estas reglas te permitirán brindar una mejor atención en los meses que están por venir.

• Lee: Puntos clave para mejorar la experiencia y servicio a clientes.

En esta época y en los meses que están por venir, las redes sociales juegan un papel clave para las marcas y empresas, no solo como canales para la comunicación con el consumidor, también para esfuerzos como los de servicio a clientes, ¿sabías que hast aun 54 por ciento de las personas ya prefieren a las redes sociales para temas de atención a sus dudas y quejas en lugar de acudir al correo y al teléfono? Este dato de HubSpot es uno que revela por qué se debe prestar atención al tema. Por ello, para que tu marca o negocio no falle ahí durante el año que viene, destacamos algunas reglas que se deben seguir.

De acuerdo con Business2Community, estas son las acciones de servicio a clientes desde las redes sociales que las marcas deben poner marcha en 2021:

• Servir a los clientes en el canal de su preferencia

Sobre esta primera recomendación o regla, considera que con la cantidad de tiendas físicas cerradas y los call centers rebasados, las redes sociales se han convertido en un espacio crítico para el engagement. Entre los distintos grupos de edades, las personas han estado acercándose a las marcas en las distintas redes sociales. En ese sentido, es importante atender a los clientes en el canal que eligen para contactarse y recibir servicio.

• Identificar las conversaciones más importantes

Como se puede entender, la idea aquí es que se encuentre a los clientes que requieren la atención y acciones pertinentes. Recuerda que no toda mención de la marca o empresa en espacios como las redes sociales demanda la atención de un agente de servicio a clientes.

Dado que pueden ser miles las menciones que reciba una marca en redes, vale la pena conseguir una herramienta que ayude a identificar las más importantes para darles prioridad.

• Priorizar a los clientes que necesitan servicio primero

Siguiendo con el punto anterior, también se recomienda que las marcas respondan las conversaciones más valiosas primero o más críticas. Si se pueden identificar esas conversaciones entre todo el ruido de las redes sociales ya se tiene una ventaja. Priorizar las interacciones permite a los agentes servir a los clientes que importan más, por ejemplo, un suscriptor premium que amenaza con tomar acciones legales o llamar a otros para cancelar su suscripción puede ser un caso que requiere atención con mayor urgencia que el de un cliente que tiene una solicitud no urgente sobre el servicio.

• Responder rápidamente y resolver consultas

Hay que asegurarse de que los colaboradores estén equipados para responder rápidamente las necesidades de soporte de los clientes. Sin embargo, también es importante recordar que responde rápido no lo es todo, resolver las consultas o quejas es lo más relevante. Cada mención de alguien molesto en redes sociales es un elemento que pone en riesgo la reputación de la organización, especialmente si se queda sin respuesta. La falta de respuesta puede llevar a que la gente señale este desempeño y lo exponga ante otros.

• No olvidar el toque humano

Finalmente, hay que recordar que los clientes demandan empatía. Si bien tecnologías como la I.A. y machine learning pueden tener aportes valiosos, estas no pueden remplazar a la conexión humana.

Considera tener siempre a personal capacitado para operar en estos canales digitales y brindar atención a los clientes, pero no descartes por completo a las tecnologías, estas pueden ayudar a recolectar y analizar data para mejorar.