• “Regalar” un producto o servicio a nuestros clientes puede ser una poderosa herramienta para trabajar en su fidelidad.

• El factor sorpresa se muestra como una buena oportunidad para ganar la confianza del consumidor.

• Solo 9 de cada 10 consumidores leen los términos y condiciones al momento de contratar un servicio.

Una marca de maquillaje ha optado por regalar algunos productos en sus envíos, donde un cliente solicitó un reembolso del obsequio porque no le gustó, ganando críticas de los internautas.

Hoy en día el mercado de casi cualquier industria (a excepción de aquellas tecnológicas vanguardistas) está altamente competido por un sinfín de empresas que se encargan de solventar una misma necesidad ante sus respectivos nichos, hecho por el cual los negocios y organizaciones deben realizar algunas “pequeñas” pero distintivas estrategias de marketing que les permitan un efectivo posicionamiento, mediante la oferta de una atractiva propuesta de valor que logre captar la fidelidad del cliente, siendo así una buena oportunidad para que estos depositen su confianza hacia una misma marca durante años.

Entre las maneras en que una marca puede ganarse la confianza y preferencia de sus consumidores, el informe de Zendesk muestra que el 57 por ciento de las personas consideran que la atención al cliente es el principal atributo que le hace sentir fieles hacia una marca, siendo un elemento crucial para aumentar los ingresos en ventas.

Asimismo, el “factor sorpresa“ se muestra como una atractiva oferta de valor que las marcas pueden utilizar para mejorar la experiencia de compra de sus clientes, hecho que se puede alcanzar mediante algunas promociones, regalos o activaciones, entre demás estrategias a considerar.

Cliente pide reembolso de algo que nunca compró

El dar un “regalo” a nuestros consumidores puede significar en una poderosa estrategia para desarrollar un de oportunidades, como bien lo puede ser el determinar el éxito de un nuevo producto o servicio en el mercado, la mejora de la experiencia de compra del cliente, el feedback que podríamos recibir para mejorar nuestro servicio, o para recaudar otro tipo de información que pudiera ser útil a nuestra marca; no obstante, este método en ocasiones podría llegar a representar algunas complicaciones en su camino.

En esta ocasión, la cuenta de una marca de maquillaje ha mostrado su experiencia al brindar un obsequio en sus pedidos, donde un cliente en particular ha optado por pedir un reembolso del producto que nunca pagó.

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Dicho cliente que pidió su reembolso por el regalo de la marca provocó cierto disgusto por los usuarios en redes, ya que hacen comentarios como “qué onda con la gente”, “¿cómo va a pedir un reembolso por un obsequio?”, “por este tipo de gente es por lo que las tiendas dejar de dar regalitos en las compras”, “literal no tienen ni la más mínima idea de las reglas básicas de convivencia humana”, entre un sinfín más de reacciones en esta conducta por parte del consumidor.

La importancia de los términos y condiciones

Si bien en ocasiones un negocio podría suponer que no necesita integrar los términos y condiciones en cada uno de sus envíos u estrategias que buscan aumentar la fidelidad del consumidor, este hecho demuestra que, en efecto, estos no pueden dejar pasar por alto estos para evitar posibles malas experiencias, tanto para los clientes como para las marcas.

A pesar de esto, las marcas tienen una cierta debilidad en este rubro (sobre todo aquellas que se desenvuelven en e-commerce), ya que los clientes suelen hacer caso omiso de estos señalamientos. De acuerdo con una investigación realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios, 9 de cada 10 encuestados reconoce que no leen los términos y condiciones generales en servicios de internet, por lo que no son realmente conscientes sobre aquellas “inconsistencias” que se pudieran presentar al momento de confiar en una marca.

Ejemplo de esto lo encontramos cuando un consumidor optó por acusar a Uber Eats y un restaurante de vender hamburguesas “diminutas”; no obstante, los usuarios le hicieron ver su error al momento de no leer las especificaciones del producto, ya que ese era el tamaño ideal de ese tipo de platillo, hecho que se pudo haber evitado si hubiera leído la información al momento de realizar su compra.

Las marcas deben hacer saber al consumidor los términos, condiciones y especificaciones de sus productos o servicios para poder evitar posibles crisis de imagen.

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