• Las redes sociales dejaron de ser un canal narrativo para las experiencias de consumo, ahora son vistas como un buzón de quejas.

• Son las temporadas altas, como la navideña, las que ponen la lupa en el nivel de satisfacción del consumidor digital.

• Crece la importancia del social marketing para evitar una crisis de marca y generar conversación en torno a un producto o servicio.

Las redes sociales se han convertido en una herramienta útil para el consumidor, quien ahora con la era digital busca una respuesta moralmente correcta y ágil por parte de las marcas sobre los productos o servicios que ofrecen.

Sin embargo, en el camino de la inmediatez y de la atención al cliente, los internautas no consideran el impacto que una queja puede generar en la reputación de la empresa y descargan sus frustraciones en plataformas masivas donde cada vez más usuarios se suman, positiva o negativamente, para narrar experiencias de consumo y generar un “hilo” de satisfacción.

Y aunque el social marketing también se ha convertido en la vía de comunicación más fuerte, ya que beneficia a los usuarios de todo el mundo generando conversación entre marca y consumidor, difundiendo información útil y promocionando los cambios actuales de la industria, también es visto como un buzón de denuncias y el factor clave e inicial de una crisis de imagen.

Esto, ya que muchas veces la queja es viralizada, con o sin fundamento que dé verdaderamente la razón al cliente, antes de que se le permita a la compañía darse por enterada de la inconformidad y ofrecer una solución. Es por ello que el papel del community manager ha tomado relevancia en el organigrama empresarial.

Su papel, a grandes rasgos, es responder de manera inmediata al consumidor de redes sociales, dar soluciones, información, orientación y disculpas públicas previo a que se genere una crítica social maximizada al hecho en cuestión.

Consumidor digital

El impacto de las redes sociales es hoy en día una de las grandes preocupaciones de la industria, pues el crecimiento de las quejas de los consumidores en plataformas como Twitter se convierte en un golpe de estudio fundamental para las marcas: la audiencia presta más atención a sus acciones.

El nuevo consumidor ya no sólo busca leer opiniones de los demás antes de tomar decisiones de compra, ahora juega con el precepto de la experiencia de vida que el objeto o servicio de su interés genera en su entorno y el impacto que a su vida misma puede traer. No obstante, seguir las acciones de una empresa se ha convertido en un hábito de los internautas, quienes pueden optar por no consumir con base en la reputación social que tiene, el tipo de valores que demuestra y hasta por el comportamiento personal de sus directivos en la web.

Y es que, según expertos de social marketing, por cada comentario positivo que los consumidores dejan en una página social, dos negativos acaparan la atención en una misma publicación empresarial. Quejas de atención al cliente por parte de los empleados de una marca e insatisfacción con el servicio de envío son los más frecuentes.

Temporada de quejas: redes sociales y consumidor

De acuerdo con el estudio “Las redes sociales: el foro de la queja”, publicado en 2020 de la mano de WhoIsHostingThis, son las redes sociales el medio que más impulsa o tira a una marca, sobre todo, midiendo las pautas de comportamiento de los consumidores durante la temporada decembrina.

Son temporadas de compra alta como Navidad las que más alteran la interacción negativa de los internautas.

De acuerdo con el análisis:

• La mitad de los consumidores reconoce haber publicado alguna mala práctica de una marca o empresa en redes sociales.
• Un 61 por ciento de los post negativos termina en en Facebook y un 30 por ciento en Twitter.
• El 73 por ciento de los compradores encuestados asegura que denunciar en plataformas digitales no sólo es aceptable, sino más factible para resolver problemas de insatisfacción.
• El 53 por ciento considera que es perfectamente comprensible que en la queja se arrobe al CEO de la compañía de manera directa para agotar los canales de comunicación y alcanzar más vistas en un mismo comentario.
• La mayoría de internautas apuestan a la presión social para atraer la atención de una marca, otros no buscan polarización y se conforman con la respuesta del community manager en redes sociales, pero la vuelven a exhibir negativamente si ésta no es de su agrado.
• Restaurantes y retailers son los que protagonizan en su mayoría el “buzón de quejas” de redes sociales por mal servicio.
• Entre las denuncias destacadas por los consumidores se encuentran: precios altos o engañosos, anuncios mal estructurados o fuera de su agrado, malas experiencias, inconformidad con las políticas de la empresa (normas o devoluciones) y posturas políticas, económicas o sociales de los líderes empresariales.

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