• En un negocio es normal encontrarse con una serie de malentendidos ocasionales con los clientes. Para esto, se debe estar preparado.

• Al menos 25 por ciento de clientes posiblemente digan algo positivo acerca de su primera experiencia con una marca.

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En la industria del marketing y la publicidad, es relativamente normal encontrarse con dificultades. Sobre todo al momento de empezar a relacionarse con un cliente, ya que, debido a una serie de malentendidos ocasionales, se pueden tomar de mala manera ciertas acciones que se hagan con los consumidores.

Por eso, contar con un plan de acción para resolver problemas de manera efectiva resulta fundamental. En este caso, como en cualquier otra circunstancia dentro de la industria publicitaria, las estrategias se muestran como las mejores amigas de un profesional del marketing.

Según lo destaca HubSpot, la primera palabra que asocian los consumidores con los anuncios y tácticas de una marca es “molestos”. Sin embargo, pese a la renuencia que se tenga sobre lo que promociona una firma, es un hecho que en el mundo de los negocios el contar con buenas relaciones y mejorar el trato que se tiene con los clientes será de gran importancia para desarrollar el trabajo a futuro.

Relación con los clientes: difícil, pero no imposible

Más allá de la oferta que expone una marca, en muchas ocasiones puede resultar ser una tarea difícil concretar el vínculo que se tiene con los consumidores. Según un estudio de la Harvard Business Review, al menos 25 por ciento de los clientes posiblemente digan algo positivo acerca de su primera experiencia con una marca. Esto es importante, particularmente para aquellos profesionales que se encuentran en el área de ventas.

Con el propósito de retomar el camino, se necesitan resolver algunos otros aspectos, analizando el panorama en el que se encuentra una firma.

De entrada, se tiene que conocer lo que hace la competencia, saber en qué estado se encuentra la reputación de manera externa e internarse en un desarrollo corporativo, con el objetivo de atender las necesidades de los consumidores.

En ocasiones, los clientes pueden darle mayor importancia al trato que tienen que el hecho de resolver un problema. Otro conflicto que puede llegar a presentarse recae en el hecho de que todavía no está satisfecho con su trabajo. Tratar de mantener un equilibrio saludable entre satisfacer las necesidades de los clientes, brindar un servicio excepcional y no perder tiempo y energía puede ser algo complicado y sumamente delicado de lograr, pero no imposible.

Estrategia y plan

Como lo mencionamos con anterioridad, la gran mayoría de los clientes no tiene preocupación en el modo de actuar por parte de un líder comercial (a menos que reciban un trato muy insatisfactorio). Para poder dejar satisfecho al consumidor por medio del trabajo, se necesita un plan establecido para poder darle correspondencia a los valores atípicos.

Recomendaciones para tratar con un cliente insatisfecho

• Que los empleados conozcan la política de reembolso/devolución del negocio

Asegurarse de que la política de reembolso o devolución de productos es clara siempre es algo fundamental. Con esto como punto de partida, se pueden agregar diferentes cláusulas a un contrato de compra o incluir una póliza por escrito. Por lo tanto, con la venta de un producto, también se puede incluir una política de devolución que deje al cliente conforme en caso de que no le agrade lo que adquirió.

Finalmente, ser explícito acerca de quién es el responsable del envío de dicho producto para la devolución no creará problemas. Estos costos pueden ser un problema para los negocios, ya que siempre aumentan para un negocio.

• Compra segura

Cuando se ofrece un servicio que consume tiempo, tener una política de reembolso puede ser complicado. Como tal, si un cliente no está contento, la mejor opción es hablar y trabajar con ellos para resolver el problema de manera conjunta. Por ejemplo, enviar un formulario electrónico donde el cliente pueda documentar los cambios que desea es siempre una forma de conocer al cliente de manera implícita.

• Verificación del contrato

Cuando los clientes adquieren productos o contratan servicios, siempre puede quedar un entendimiento más ambiguo de por medio. “¿Realmente el cliente entiende lo que pagó?” es una de las preguntas que se deben atender de primera mano. Al pedirle al cliente que exprese su inquietud por escrito, se podrán determinar sus expectativas de manera más plausible y realista.

Si bien los clientes a veces usan la insatisfacción como una excusa para obtener servicios que no pagaron, la mayor parte de los consumidores que realmente tengan una queja tratarán de resolverlo de una manera correcta.

• Manteniendo la relación con los clientes

Una estrategia de expansión con base en la participación de los clientes, utilizando tácticas de boca en boca, por ejemplo, puede hacer que los clientes leales puedan brindar oportunidades para crecer y expandirse. La idea de tener clientes descontentos puede ser desconcertante para muchos negocios. Entonces, una de las soluciones reside en mostrar que se puede contener esta acción negativa del consumidor.

Para retener a los clientes debido a una queja, se tiene que considerar ofrecer a los clientes un descuento en un servicio futuro. Esta acción agregará valor al trabajo y demuestra al cliente que un negocio es sincero, en cuanto a que le preocupan sus inquietudes y quejas.

• En caso de que todo falle…

Finalmente, el secreto de todo negocio es ser. Por medio de una política de reembolso estable, que no tenga “huecos legales”, trabajar con el cliente y ofrecer un descuento en un servicio futuro debería ser una buena manera de recompensar a un cliente insatisfecho.

Sin embargo, también se tiene que considerar que algunos clientes nunca estarán satisfechos. Como respuesta y posible solución, lo ideal es trabajar lo más proactivo y preparado posible, para tener un respaldo del trabajo.