Este artículo viene de la primera parte publicada el día 20 de mayo del 2013.
Hace años, en sesión de asesoría con un grupo distribuidor de alimentos basado en el país, un participante relató, como ejemplo del tema de la imagen y la credibilidad de marca y su inserción digital, que hacía algún tiempo había presentado en la empresa un hecho relacionado con el tema de imagen social.
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El asunto iba así: en una ocasión en la división botanas, específicamente en el proceso de diseño de empaque, un diseñador de “fritos”, agregó en la parte posterior de la bolsita, -abajito del contenido alimenticio, si es que lo hay- un número 800 para comunicaciones y quejas habiéndolo desarrollado bajo sugerencia de un alto ejecutivo de marca pues éste había observado que en los EE.UU. y otras partes del mundo, este medio de contacto se encontraba “muy presente” en productos similares y había que crear una imagen igual ¡para no desentonar!, no fuera que empezaran a exportar.
Lo más interesante del gambito fue que… el número en cuestión, ¡no existía! No había número registrado adquirido (sólo se verificó que estuviera libre para venta y usable).
No se contaba con “call center” designado y encargado; no existía -escucha esto- sistema de garantía, ni script, ni proceso de devolución y/o tomado de quejas; vaya, nada de nada sin embargo, la bolsita se sentía muy internacional: tenía “look and feel”.
Eventualmente, alguien cayó en cuenta de que, esta acción, era un craso error amén de una falta de moral a gran magnitud determinándose proceder a registrar el mentado número que, afortunadamente, no estaba tomado y correspondía. Se instaló inmediatamente un call center con script adecuado y, hasta un sistema de retribución de producto o dinero en caso de que algún incauto cliente se metiera en la boca -a ojos cerrados- un puño de fritos encontrándose con un pedazo de plástico a medio camino entre la boca y el tracto digestivo.
Pasó el tiempo y se procedió a monitorear y…, esto es lo interesante:
Una vez montado el tinglado completo; listas las operadoras; preparadas las excusas; aprendidos los script´s… ni una solitaria y triste llamada se recibió en aquellos tiempos y por un buen rato. ¡Oops! dijeron todos.
Habrían de pasar meses para, finalmente, comenzar a recibir esporádicas tele-interrogantes incrementándose éstas aceleradamente llevando a la empresa, eventualmente, a la incorporación del concepto -hijo de la casualidad- a todas sus marcas.
Esta interesante historia nos acerca al hecho tan discutido sobre el “si o no” de abrazar e invertir en el medio digital en cualquiera de sus facetas; telefonía, medios sociales, plataformas tipo B2B y B2C y apps para móviles, amén de BTL, etc.
A veces nos encontramos con la disyuntiva -en la toma de decisión- disparada por la nefanda y siempre agazapada frase emitida por alguien: ¿para qué hacer todo esto si a nadie le interesa y vendemos muy bien como estamos?
Se requiere una apertura mental directiva agresiva a efecto de posicionar a la empresa en la era digital. Esta toma de decisión, no es la resultante de una necesidad, es una acción “perse” previa a una necesidad que pavimenta tus acciones futuras. Es necesario pensar en términos donde las distancias no existen, los tiempos no importan, los clientes no se comportan racionalmente y/o están fijos en algún sitio y, no hay una respuesta a una necesidad presente y apabullante.
Continuaremos con los 13 pasos para desarrollar una estructura de pedido y entrega vía página web…
