Actualmente, los usuarios de las redes sociales han utilizado este medio como una forma directa de tener contacto con las marcas, pues es una de las formas más rápidas para resolver sus dudas, quejas y sugerencias, convirtiéndose en un canal de asistencia para los consumidores. A raíz de la aparición de las redes sociales la audiencia y las empresas se han beneficiado con esta actividad en linea que se volvió popular en todo el mundo al ser una enorme influencia en términos de interacción en línea y marketing digital.

Según Statista los consumidores pueden entrar en los sitios web con sus identificadores de redes sociales para simplificar su registro y unificar su experiencia en línea, siendo Facebook la red social más popular del mundo, seguido por Google y Yahoo, pues las dinámicas en las relaciones entre el consumidor y las empresas que ofrecen un producto o servicio ahora se han vuelto más inmediatas que nunca.

El pensamiento actual de muchos de los cibernautas es que cuando se publica algo, es para obtener respuesta lo más rápido posible, pues el mensaje solo tiene interés y relevancia en el momento en el que sale. De hecho, un 60 por ciento de los consumidores recomienda a las marcas que son rápidas y eficientes al momento de las consultas o preguntas realizadas y contestadas el mismo día. 30 por ciento de los consumidores asumen que, si lo social es rápido, las marcas deben ser inmediatas y responder en los primeros 30 minutos.

La táctica exacta para no errar en este sentido, es saber utilizar la información de forma correcta y ser capaz de poder adelantarte a cualquier tipo de cuestión que te realicen, para lograr hacerlo puedes utilizar las herramientas que estén a tu favor. Para resultados más favorables debes combinar tres aspectos: automatización, herramientas y análisis.