Internacional.– De acuerdo con el Customer Experience Index (CXI) de 2014, para Reino Unido, Francia y Alemania, la experiencia del cliente está muy por debajo de los niveles de satisfacción, ya que sólo el 3 por ciento de las vivencias son consideradas excelentes, mientras que el 85 por ciento son malas o pésimas.
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No obstante, estas cifras son más o menos similares a nivel global, pues la mayoría de las experiencias son consideradas mediocres por parte del cliente, y las excelentes son muy escasas. El problema principal radica en que la reputación de las marcas se ve seriamente afectada, pues en un mundo cada vez más globalizado, una mala experiencia tiene un alcance global; la difusión de una incorrecta atención al cliente se hace viral de un momento a otro.
Tal es el caso de una gerente de Starbucks en Nueva York, que al tener una reacción burda hacia una comensal, no sólo perdió su empleo, sino que que afectó a una marca altamente reconocida por su atención y servicio al cliente.
En este caso, vemos como a un cliente se le pide que se retire de las instalaciones de Walmart, sin que se le haya resuelto el problema.
Aquí se puede apreciar como una gerente de McDonald’s le falta al respeto a un cliente en Caracas.
Existen innumerables casos de mala atención alrededor del mundo, sin embargo el servicio que se ofrece hoy en día, hace la diferencia con los competidores, puesto que la variedad de oferta en el mercado es cada vez mayor y los consumidores cada vez más exigentes; ya no basta con ofrecer calidad y buen precio, sino que la experiencia y el trato personalizado que se demanda es un valor agregado que se traduce en la reputación y crecimiento de una marca.
