Parece que aún estamos lejos de que se consolide por completo el uso de los chatbots, pues tal como lo señalan datos de una encuesta de Pega, realizada a 6 mil individuos, se determinó que el 81 por ciento de las personas prefieren la atención de un agente humano antes que la de un asistente inteligente.
Sin embargo, estas tecnologías, los chatbots, son una tendencia que sigue en aumento y que se estima que tendrá un valor de mercado de 1.23 mil millones de dólares para el 2025 con una tasa de crecimiento anual que llegará al 24.3 por ciento, según datos referidos por Business Insider. Lo anterior seguramente obedece a los múltiples beneficios que se les pueden atribuir, donde uno a destacar está en presente en la mejora de la experiencia de los consumidores. Pero, ¿sabes por qué impacta en un aspecto que es de suma importancia en la actualidad?
De acuerdo con la plataforma Marketo, estas son las principales cualidades que hacen que los chatbots modifiquen las experiencias del consumidor y por las que resultan una buena apuesta:
- Su relación costo-beneficio es buena
Los chatbot tienen la posibilidad de reducir algunos costos laborales en cuanto a la atención a clientes se refiere, de acuerdo con el portal Chatbots Magazine, esta reducción puede llegar hasta un 30 por ciento en cuestiones financieras, pero más también representan beneficios en cuanto al tiempo que veremos más adelante.
- Cuentan con una tasa de respuesta mayor
La impaciencia de los consumidores es cada vez mayor, tan solo en las redes sociales la expectativa es de 0 a 4 horas como máximo, y hablar de horas ya es un tema grave. No obstante, esto es algo que los chatbots pueden gestionar eficientemente pues las respuestas se pueden generar de forma casi inmediata, pero no hay que olvidar que es necesaria la supervisión humana para evitar errores que puedan surgir al darse las interacciones.
- Pueden brindar atención de forma ininterrumpida
En comparación con las personas, los chatbots proveer una ayuda que no está limitada por cuestiones de horario o fechas especiales, algo que un empleado puede resultar complicado por obvias razones. Esto puede servir para demostrar ante los consumidores un mayor nivel de compromiso por atender sus solicitudes sin importar el momento.
- Su mejora es constante
Para terminar, gracias a tecnologías dentro de la Inteligencia Artificial, como el machine learning, los chatbots pueden recolectar información de suma importancia para las empresas y de este modo ofrecer mejores experiencias que pueden ser aplicadas en diferentes áreas del negocio.
