• 82 por ciento de los consumidores están dispuestos a abandonar una compañía tras una mala experiencia de servicio a clientes.

• En 2020, el 50 por ciento de las empresas medianas y grandes contarán con chatbots.

• Lee: Mitos sobre los chatbots que toda marca debe conocer.

Las empresas que adquieren ese enfoque centrado en los consumidores deben saber que una parte fundamental es la atención a los mismos, tal como destaca información referida por HelpScout, en países como Estados Unidos, el no considerar el desarrollo de una buena atención o servicio a los consumidores genera pérdidas de hasta 62 mil millones de dólares anuales.

No dar un buen servicio a clientes es una receta para el desastre, la firma RightNow de Oracle señala en un estudio que el 82 por ciento de los consumidores están dispuestos a abandonar una compañía tras una mala experiencia de servicio a clientes. Arriesgarse a este tipo de situaciones sin duda es mala idea, por ello, a continuación hablaremos de una solución que puede ser efectiva para tratar mejor este apartado, los chatbots.

Hablar de chatbots es hablar de una de las tecnologías más populares de la actualidad para la atención a clientes, tal como lo destaca la firma de investigación y consultoría Gartner, más del 50 por ciento de las empresas medianas y grandes tendrán implementados chatbots para el 2020, es decir, en al menos un par de años se empezará a dar un boom. Los chatobots representan una promesa interesante, pues además, se estima que para ese mismo año hasta un 85 por ciento de las interacciones de servicio a clientes serán gestionadas por esta tecnología. Prepararse desde este momento puede ser una ventaja importante, por ello, en esta ocasión te compartimos los rasgos que debe tener un buen chatbot que se empleará para el servicio a clientes. Estos son:

• Metas

Así como sucede con la implementación de cualquier otra tecnología o proceso, con los chatbots también es necesario establecer metas a cumplir para justificar su uso. Antes de implementar uno, la empresa debe preguntarse cuál es ese problema que puede solucionar mejor al sumar un chatbot, por ejemplo, puede que se necesite hacer más eficiente la atención a los consumidores pues el volumen de consultas es elevado. En función de lo anterior es que se deben determinar objetivos y establecer métricas, siguiendo el ejemplo anterior, se podría elegir algo como el porcentaje del volumen total de consultas que deberá atender el chatbot.

• Personalidad

Un chatbot que aporte resultados debe evitar ser aburrido y poco interesante, por ello, es recomendable dotarlo de personalidad. Un buen punto de partida para cubrir este aspecto es el asignarle un nombre, algo relacionado con la marca y su estilo. También puedes optar por acciones como definir una voz o tono que logre hacer único al chatbot, puedes hacer que escriba de forma educada o que sea más “relajado” e incluso use emojis y slang.

• Soluciones

Soluciones rápidas es algo que los consumidores quieren cuando se acercan a una marca para recibir atención, la resolución rápida de problemas es uno de los principales problemas que aquejan a los chatbots. El aporte de soluciones es un punto que va de la mano con el establecimiento de metas, un chatbot siempre debe ofrecer respuestas  aprobadas o comprobadas y llegar a ellas rápidamente.

• Aprendizaje 

El aprendizaje es un elemento de gran ayuda para que el chatbot mejore continuamente, existen chatbots que funcionan basados en palabras claves y frases que usan los consumidores, esto sin duda es un punto a favor, no obstante, debes considerar que el lenguaje es muy variado por lo que existen cierta limitación a la que están sujetos, la buena noticia es que se les puede enseñar para que superen este problema. Revisar de forma periódica los textos del chatbot es más que ideal para mejorar su comprensión y aporte de soluciones.

• Trabajo en equipo

Por último, si se busca un chatbot sobresaliente, es necesario contemplar que el trabajo en equipo con personas reales siempre será clave. Desafortunadamente los chatbots aún no llegan a ese punto en el que puedan razonar y solucionar problemas tal como lo haría un humano, por ello, es importante la colaboración con agentes humanos a los cuales puedan complementar y viceversa.