Las promociones son una herramienta de mercadotecnia que muchas marcas (grandes y pequeñas) utilizan para consolidar su relación con los consumidores.
Una promoción se entiende como una práctica que ofrece incentivos, como obtener bienes adicionales, montos extra o servicios de forma gratuita, a partir de haber sido cliente o haber consumido determinado producto o servicio.
Sin embargo, hay algunos errores que se suelen cometer y que terminan perjudicando a la compañía que los ofrece, como esto que ocurrió con Rappi en Colombia.
Así es, el servicio de entrega que ya tiene presencia en 50 ciudades de siete países latinoamericanos regaló -inesperadamente- 80.000 rappicréditos a un numeroso universo de usuarios de la aplicación.
Los rappicréditos forman parte del sistema de saldo que utiliza la compañía, con ellos se pueden realizar compras dentro de la aplicación o en tiendas adheridas.
El problema es que la intención de la empresa no era ofrecer 80.000, sino 8.000. Un inocente error de tipeo hizo que se ofreciera para compras un 900% más de lo previsto.
Los 80.000 rappicréditos equivalen a casi US$ 25, contra los US$ 2,5 que representan los 8.000 pesos colombianos.
Estaba viendo televisión cuando recibo un mensaje de Rappi que tenía 80.000 en rappicreditos. Hice dos pedidos. Comimos todos. Quedó hasta para el desayuno.
Y ahora recibo otro mensaje que no eran 80.000 sino 8.000.
Me siento mal. Para qué te miento.
— Diego F. (@diegoaragons) May 9, 2019
A través de un SMS, la app avisó lo siguiente: “Acabamos de cargar a tu cuenta 80.000 pesos [colombianos] a tu cuenta para que los gastes en lo que más te gusta en las próximas dos horas! Pide ahora!”.
A los pocos minutos, la compañía envió otro mensaje explicando que había ocurrido “un error” y que el monto era de 8.000 pesos y no de 80.000.
“Si bien la aplicación intentó hacer la corrección, muchos no esperaron y aprovecharon el regalo para gastarlo en compras a domicilio”, publicó El Tiempo.
El mismo medio habló con la empresa y desde Rappi explicaron que “les respetarán la promoción a los usuarios que alcanzaron a utilizarla”.
Rappi es una de las empresas más exitosas de Colombia y que mejores resultados ha logrado en su expansión territorial. Es el primer unicornio colombiano y este mes recibió una inversión por US$ 1.000 millones desde Softbank para la inversión en tarjetas de crédito.
Rappi explicó lo sucedido: “Lamentamos la confusión que se generó respecto a la promoción del día 8 de mayo de 2019. A las personas que alcanzaron a hacer efectivo el pedido, de acuerdo a los términos y condiciones, se les respetará la promoción. Cualquier inquietud, nuestros usuarios nos pueden contactar por medio de la plataforma en el Centro de Ayuda”.
Mucho cuidado
Hay otros errores que se suelen cometer a la hora de planear promociones.
Una es el desconocimiento del target. Es fundamental tener muy en claro cuál es el público al que se quiere llegar con cada promoción y utilizar los canales adecuados para lograrlo.
Otro es el deficiente manejo del presupuesto. Los presupuestos, sin importar si son grandes o reducidos, deben cuidarse hasta el mínimo detalle y saber cómo invertir cada moneda. Hay que elegir bien el tipo de promoción y el plan de premios, así como la complejidad para el consumidor.
La planeación deficiente es otro problema frecuente. Sin importar el tamaño de la promoción (regalar una casa o un 2×1), se debe analizar al detalle cada paso para no incumplir la promesa. Un error se volverá como un búmeran para la marca.
Es muy común que se establezcan mal las condiciones. Si las bases no se detallan correctamente, la promoción puede fracasar: plazo de duración, cantidad de bienes y servicios disponibles, etcétera.
