• El servicio al cliente es uno de los elementos más importantes que deben vigilar las empresas interesadas en ecommerce

• Una marca que cuide este aspecto de su negocio, puede aspirar a una superior lealtad de sus consumidores

• Asimismo, representa una oportunidad de oro para interactuar directamente con los usuarios

Hay varias razones por las que un buen servicio al cliente es importante para cualquier marca. De inicio, algunos expertos reafirman que se trata de un pilar olvidado por muchas empresas, por lo que puede convertirse en un valor agregado sencillo pero poderoso. Con el uso de las tecnologías innovadoras, también puede ayudar a transformar la experiencia de los usuarios. Y a eso se le debe sumar que es una excelente herramienta al momento de sobrevivir una crisis.

¿Qué debe hacer una marca para dar un excelente servicio al cliente? En datos de Customer Think, es importante enfocarse en la calidad de la atención en todo momento. HelpScout cree que también hay que reafirmarle a las audiencias que siempre se le tratará con total paciencia y claridad. Y MyFeelBack dice que, para un esquema notable, se debe conocer a la perfección los valores que tiene la compañía. Pero PayPal asegura que hay otros seis consejos cruciales:

Tener presencia de marca en varios canales

Un buen servicio al cliente está en donde quiera que los consumidores lo busquen. No hay nada más frustrante para los usuarios que tratar de entrar en contacto con una marca y que sea aparentemente imposible hallarla. Esto no solo significa que hay que contar con perfiles oficiales en varias redes sociales. También implica darle su lugar incluso a sistemas un poco más convencionales, como podría ser correo electrónico, teléfono y hasta la misma ventanilla.

Conocer a profundidad el portafolio de ofertas

Es común que una marca contrate a un servicio al cliente externo para gestionar todas las solicitudes del público. Pero incluso cuando se trata de equipos internos, hay ejecutivos que no tienen claridad sobre los productos o ventajas que vende la compañía. Éste es un error muy importante y común que no debería tener lugar en una empresa seria. Todos los miembros del equipo de atención a consumidores debe dominar a la perfección la oferta de la organización.

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Que la marca comprenda las necesidades del cliente

Un producto o servicio no es más que una herramienta que los usuarios emplean para darle solución a un problema o reto en su vida diaria. En este sentido, es fundamental que toda marca esté perfectamente consciente de qué necesidades son las que intentan cubrir los clientes. Si no se tiene este factor bien en claro, entonces no solo se le puede dar respuesta a sus problemáticas. Ni siquiera se le podrá vender el portafolio de ofertas con total efectividad.

Evitar a toda costa las excusas

Toda la labor del servicio al cliente se reduce a darle a las personas las herramientas para corregir inconvenientes, confusiones y eventos inesperados de su interacción con la marca. En este sentido, el servicio al cliente debe enfocarse en dar soluciones y respuestas al público. No hacerlo así no solo refleja una imagen de incompetencia o desdén. Incluso puede afectar la imagen que tiene toda la empresa, incluido el mismo producto o servicio y su utilidad general.

Si tu marca quiere vender, hazlo sutilmente

Cuando los usuarios se contactan con una empresa, se abre una oportunidad de negocio sin igual. No solo se tiene la atención de los consumidores, sino que también hay una intención de continuar estrechando lazos negocio-usuario. Así pues, muchas compañías aprovechan este momento para ofrecer otros elementos de su portafolio. Si bien no está mal hacerlo, para que la técnica tenga más éxito, es crucial que toda la conversación se realice de forma muy sutil.

Aprovechar los datos recolectados

Ya sea para quejarse de un producto, solucionar dudas o tramitar algún proceso, el servicio al cliente es una de las fuentes de información más valiosas a disposición de una marca. Y es que las compañías pueden utilizar los datos obtenidos durante estas conversaciones para implementar programas de mejora continua. Esto no solo ayudará a prestar cada vez mejor atención a los consumidores. Además, terminará por afectar positivamente a la imagen.