A diferencia de hace unos años, hoy la labor del Community Manager (CM) empieza a reconocerse y valorarse, gracias a que el mismo trabajo se ha profesionalizado con técnicas y procesos que permiten una mejor gestión de las comunidades en Internet.

Para algunos, el trabajo de Community Manager parece muy sencillo por el hecho de pasar gran cantidad de tiempo en las distintas redes sociales, y sí, efectivamente pasan mucho tiempo ahí, pero no hacen lo que todos con nuestros perfiles personales.

Un CM es el responsable de la comunicación oficial de una marca en medios sociales, lo cual es mucho más complejo porque todo lo que se publica y responde debe alinearse a lo que la marca desea transmitir o quiere dar a conocer, y simplemente no puede salirse de esa línea.

Por lo cual, a continuación comparto ocho tips que, desde mi perspectiva, pueden mejorar considerablemente el trabajo de un Community Manager, para hacerlo más profesional y efectivo.

1. Los seguidores de tus marcas, no son tuyos
Algunos CM cometen el error de adueñarse o encariñarse de más con las cuentas que manejan, lo que considero un error porque todo lo que suceda con ellas pudieran tomarlo personal, incluidas las quejas y los reclamos. Un CM profesional debe tener claro que las cuentas no son eternas y podrán irse o cambiar por otras.
Obviamente todos tenemos preferencia por alguna en particular, pero no es lo mismo hacer el mejor esfuerzo para que las cuentas sean un éxito, que tomarlas como propias y manejarlas como si fueran nuestro perfil personal.

2. Diseña un plan de manejo de crisis
Lo peor que le puede pasar a un CM es no saber qué hacer en una crisis, por eso es importante contar con un plan de acción que incluya a quién acudir y qué decir, al menos para las situaciones negativas más comunes. Contar con un plan de manejo de crisis previene la improvisación en situaciones complicadas.
La mejor manera de iniciar un manual es considerando las situaciones que ya hemos vivido, junto con las mejores soluciones para cada caso, así como un aprendizaje o reflexión para considerar en el futuro.

3. Conoce a detalle el algoritmo de Facebook
Facebook ha realizado actualizaciones frecuentes de su algoritmo en los últimos 12 meses, de ahí que es crucial conocerlas, junto con los cambios, para determinar las acciones a seguir en cada caso.

En el siguiente link la más reciente actualización del algoritmo de Facebook

4. La ortografía y redacción sí son importantes
Por obvio que parezca, la ortografía y redacción son indispensables para el trabajo de un Community Manager, ya que las publicaciones se hacen en nombre de su cliente o empleador, no a título propio, así que hay que cuidar al máximo estos temas.

5. Encuentra la frecuencia adecuada
Publicar de más o menos puede afectar directamente la interacción, por ello es importante encontrar la frecuencia de publicación adecuada para enganchar bien con la audiencia, sin cansarla, para que logre la comunicación deseada.

Para determinar la frecuencia existen varios métodos, pero el más sencillo es calcularla en función de la respuesta que hemos tenido, considerando los días y horarios de mayor interacción en el último mes, para conocer los momentos e intervalos de tiempo que debemos considerar al publicar. Vale la pena decir que cada cuenta tiene sus tiempos, según su propia audiencia.

6. Define el estilo de cada cuenta
Este punto es importante ya que a partir de aquí se determina cómo se va publicar cada cuenta, de acuerdo con sus características específicas.
Por ejemplo, la cuenta en Twitter de un despacho de abogados no tendrá el mismo estilo de publicación que la cuenta de una Pizzería. La diferencia no la hace el tamaño del negocio, sino su rubro o especialidad, a qué público se dirige y en qué circunstancia lo hace.
Encontrar el estilo de cada cuenta será el diferenciador contra la competencia y se convertirá en un argumento para seguirla y recomendarla.

7. Utiliza las herramientas adecuadas
Aunque en lo personal estoy convencido que el trabajo de un Community Manager es en gran medida creativo, no puedo negar que las herramientas pueden facilitar, e incluso impulsar, el trabajo de manera significativa.
Los CM en primer lugar deben buscar herramientas para optimizar el proceso de publicación, ya que con la opción adecuada su trabajo puede ser mucho más rápido y eficiente.
Existe gran variedad de herramientas para este fin, algunas son: Hootsuite Peoplebrowser, y la que recientemente ha llamando la atención, Adobe Marketing cloud.

8. Planifica y optimiza tiempos
La organización de tiempos es todo un tema para un Community Manager, ya que algunos tienen muchos tiempos muertos, mientras que a otros no les alcanza el día para realizar el trabajo.
Parte de la solución y organización del tiempo es la planificación de mensajes, donde el contenido generado con anticipación se programa en cada perfil para que se publique en el día y hora seleccionados, lo cual ahorra tiempo.
Crear un calendario editorial también ayuda a optimizar los tiempos, de esta manera es más sencillo encontrar o generar los contenidos a publicar, así como evitar pérdidas de tiempo.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor