Se sabe que el consumidor ha evolucionado al punto en que el precio o costo de un producto es sólo un factor más que juega en el proceso de elección antes que el eje clave. Es ahí donde el customer experience adquiere un rol importante.

En la actualidad, los valores y la experiencia son clave al momento en que un consumidor evalué adquirir o comparar algún producto o servicio. Basta con referir datos de Insider, que señalan que el 62 por ciento de los compradores buscan experiencias sencillas, memorables y que sean positivas.

En este contexto, es importante que las marcas tengan muy presente que la satisfacción no debe entenderse como un indicador orgánico sujeto sólo a la lealtad y compra de los clientes existentes, sino a la suma de toda una serie de factores que contribuyen a lograr esto.

Tomando en cuenta lo anterior, es pertinente considerar los datos arrojados por un reciente estudio realizado por la CMO y SAP Hybris que se titula ‘The Customer in Context’.

Una de sus conclusiones, coincide con otros estudios que señalan que la mayoría de los consumidores llevarán su dinero a otra marca o servicio si encuentran una experiencia de cliente pobre, impersonal o frustrante en todos los canales de participación.

De cuerdo con el estudio que consideró la encuesta a 2 mil personas de Estados Unidos, Canadá y Europa, señala que no basta con ofrecer al cliente una experiencia personalizada, hoy además deben ser relevantes, ofrecerles una solución o valor en “su micro-momento de necesidad”.

De tal forma, cuando se le preguntó a describir los aspectos clave de una experiencia excepcional, el 52 por ciento señaló que esperaba tiempos de respuesta rápidos a sus necesidades, sugerencias o problemas, mientras que el 47 por ciento quería personal capacitado dispuesto a ayudar donde y cuando fuera necesario.

Algo importante encontrado en el estudio son los factores que pueden motivar al cliente a cambiar de marca, donde el 36 por ciento indicó como algo negativo el aumento de los precios de los productos y cuando los consumidores no son tratados como los clientes fieles. Más importante aún, el 47 por ciento señala que la frustración podría hacer que abandone una marca.

Según los especialistas, para mejorar el customer experience es muy importante que las marcas entiendan que cada el cliente toma un camino diferente en su compra, y su responsabilidad es asegurarse de entenderlos como individuos, ser empáticos y otorgarles solución a sus necesidades de manera personalizada.

Al respecto, es pertinente reforzar estas conclusiones con lo que encontró otro análisis, este realizado por Euclid Analytics, que señala que más del 65 por ciento los clientes (sin importar el género) siguen esperando un toque humano en la experiencia de compra y en la relación con las marcas sin importar si existe interacción física o hay intervención de alguna tecnolgía.