• Para este año la experiencia del cliente se impondrá al precio y al producto como el diferenciador de las marcas. 

• Considera con cuántos de estos 7 elementos ya cuenta tu empresa. 

• Lee: Las tendencias 2020 en customer experience.

El concepto de la experiencia del cliente ha ganado relevancia a lo largo de los años hasta convertirse en un aspecto clave en la actualidad. De hecho, según la firma Walker, para este año se estima que el concepto se impondrá al precio y al producto como el principal diferenciador de los negocios; por ello no es de extrañarse que muchas empresas ya hayan desarrollado esfuerzos desde hace tiempo para atender a este aspecto y ganar una ventaja en sus respectivos segmentos. ¿Tu empresa ha hecho lo suficiente? Para descubrirlo, en esta ocasión destacamos los aspectos clave que distinguen a las empresas con una CX madura.

De acuerdo con CMO by Adobe, estos son los pilares de la experiencia del cliente que pueden dar una idea de cómo se encuentra la madurez de este concepto en la empresa:

1. Liderazgo personas y cultura

En relación a este primer apartado para evaluar el estado de la experiencia, las marcas deben considerar que las personas son el activo más valioso de cualquier organización, y los empleados felices llevan a tener clientes felices. Recae en los líderes ejecutivos el impulsar la cultura de colaboración entre sus equipos, llena de empleados digital-first que conocen buen las últimas tecnologías, como la inteligencia artificial, machine learning, chatbots, la nube y la hiper-personalización, entre otros.

Entre las formas en que los líderes pueden construir y poner en marcha una cultura centrada en los cliente está el compartir su impacto positivo en el rendimiento de la empresa y el crecimiento del negocio.

2. Estrategia de contenido correcta

¿Tu empresa tiene una estrategia de contenidos bien definida? En relación a este punto para medir la madurez de la experiencia, hay que recordar que el contenido es considerado el rey. Esto quiere decir que tener una estrategia montada para aportar una experiencia del cliente consistente y coherente a través de los distintos canales es necesario.

Dicha estrategia debe tener en consideración a quién se dirige el contenido, en qué canales se publicará el contenido y los diferentes formatos que podrá tomar este. Además, los procesos establecidos dentro del ciclo de vida del contenido deben estar definidos para asegurar que los materiales correctos se estén utilizando en los canales adecuados y puedan ser apalancados a través de diferentes equipos. Los equipos deben trabajar de forma colectiva para crear una estrategia de contenido y materiales para asegurar la optimización de costos y esfuerzos.

3. Diseño centrado en las personas

Respecto a este punto, hay que contemplar que la experiencia del usuario (UX) es un apartado que contempla la experiencia del cliente (CX). Mientras que la UX se trata de la interacción del cliente con un producto o servicio, la CX está en un nivel de relación más profunda. No obstante, ambas son cruciales.

Las empresas pueden ayudar a mejorar la experiencia humana que ofrecen con un proceso de diseño UX bien definido, contemplando las necesidades del negocio y la investigación de los usuarios, los gustos, lo que les desagrada, lo que piensan, su comportamiento, etc.. Esos elementos pueden ayudar a definir user personas y user journeys, los cuales pueden ser clave para apoyar a la toma de decisiones que consideran la visión de los clientes, llevando a una mejor experiencia para los clientes.

4. Data e Inteligencia

La data es también otra de las piezas clave del rompecabezas llamado la “experiencia del cliente”. Y es que, tal como explica la fuente, la proliferación de canales y dispositivos, incluyendo al internet de las cosas, ha provocado que todo se llene de datos. Con ello en cuenta, es crucial tener la capacidad de identificar qué data es la más relevante, es decir, cuál logrará distinguir a una empresa de la otra, y cuál puede llegar tan cerca de el tiempo real como sea posible para mantenerse al día con los cambios generados por aspectos como la pandemia actual u otros. Si tu empresa puede hacer eso, la CX que aporta se encuentra en una etapa madura.

Por otro lado, para desarrollar esa capacidad las empresas necesitan de herramientas para capturar y almacenar data, con la habilidad de hilarla para tener una visión comprensiva de los clientes. De esa forma, alas organizaciones podrán entender cada aspecto del comportamiento de sus clientes, sus preferencias y lo que detona sus acciones, como el qué compran, sus canales preferidos para la compra y su capacidad para gastar. Con ello las organizaciones pueden construir una nueva o mejor experiencia que lleve a más conversiones y mejores tasas de retención de clientes.

5. Entrega multicanal

Según la fuente, ahora más que nunca los clientes esperan que sus experiencias sean fluidas desde un punto de contacto hasta otro. Si se dan a la tarea de investigar un producto en sus smartphones, quieren poder retomar las cosas en donde se quedaron cuando pasaron del teléfono a sus computadoras. Las marcas que tiene una experiencia del cliente superar solas que pueden cumplir con esas expectativas reduciendo la fricción a lo largo del customer journey.

Según lo refiere la fuente, un 72 por ciento de los clientes son más propensos a elegir a una marca que ofrece la habilidad de comprar o devolver a través de diversos canales, enfatizando la necesidad de experiencias simplificadas a través del customer journey.

6. Personalización a escala

Las empresas con una experiencia madura para sus clientes pueden aportar el contenido correcto en el canal correcto y en el horario correcto. Para lograrlo, estas empresas aplican los insights e inteligencia que han recolectado. Además tienen un loop de retroalimentación que continuamente enriquece sus datos para crear comunicaciones personalizadas en tiempo real o cerca de esa escala.

Otro componente clave de estas organizaciones es que que pueden gestionar de forma ágil el siempre cambiante panorama de la data y la segmentación. Estas organizaciones pueden pivotar los conjuntos de datos para obtener información significativa e impulsar mensajes personalizados a escala, con ello es que pueden llegar al siguiente nivel de la personalización.

7. Optimización continua de la experiencia

Finalmente, las empresas con una CX más madura destacan por tener la capacidad de optimizar su experiencia como parte de su estrategia general en este apartado. Con ello, conforme cambia el entorno actual, estas empresas logran infundir más confianza y aliviar el dolor de sus consumidores que atraviesan por diversos escenarios, como este de la pandemia que se puede considerar negativo y para el cual las empresas están generando mensajes más relevantes y compasivos que los clientes quieren escuchar.

Para logra lo anterior, las empresas cuentan con KPIs claros y criterios de medición que tienen en contra de sus metas, como las tasas de conversión, el valor promedio de las órdenes y las métricas de engagement y de las campañas. Los insgiths de esas métricas son aplicados para entender qué elementos no están funcionando.