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Tras haber denunciado el hecho a través de redes sociales, el CM de BBVA falló a la denunciante al exigirle que siguiera con los requisitos solicitados por mail, a pesar de haberle prometido la solución a su queja.
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La solicitud de dos certificados de defunción evidencian cierto tipo de políticas que siguen los bancos en la actualidad.
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Un aspecto que no debemos de perder de vista en este ejercicio de denuncia es el papel que tienen las redes sociales para poder dar a conocer tanto buenas como malas prácticas.
Un nuevo capítulo de denuncias por mal servicio se ha escrito en redes sociales y en esta ocasión lo protagoniza es BBVA, luego de la queja lanzada por la hija de una usuaria de esta institución bancaria.
Este tipo de incidentes ponen de relieve el valor que han adquirido las redes sociales en la comunicación que alcanzan las empresas a través de estos medios y cómo es que es han venido estableciendo bajo esta dinámica, prácticas de social media marketing cada vez más enfocadas en resolver tales tareas.
Sin lugar a dudas las redes sociales parecen jugar un rol muy importante en la comunicación con las marcas y en este ejercicio, un aspecto crucial a tomar en cuenta es el que tiene que ver con la forma como las compañías se involucran con el consumidor.
Una nueva denuncia por mal servicio contra BBVA
Con un desesperado mensaje en donde una usuario de redes ha cuestionado a BBVA “¿Quieren también las cenizas?”, un reclamo contra el banco exhibe los que a opinión de la usuaria son las políticas incongruentes con las que cuenta la institución, para dar de baja una cuenta.
La usuaria @pam_delru ha escrito que tras un año de haberse registrado el sensible fallecimiento de su madre y haber comenzado con el trámite de baja en BBVA, después de este largo periodo la institución, asegura, sigue postergando el trámite con una serie de requisitos como el hecho de que la aseguradora solicita una nota de defunción por parte del médico que certificó el deceso, junto con un certificado de defunción.
La solicitud de dos documentos que certifiquen la muerte de una persona parece ser una práctica excesiva por parte del banco y un lamentable antecedente de cómo operan en la actualidad las instituciones.
Tras la denuncia, la marca respondió en redes a la usuaria y volvió a fallarle, cuando le contestó en DM y exhibió la solución que el CM de BBVA encontró, sugiriéndole que cumpliera con lo que se le exigió por correo.
Denuncias por mal servicio y el desafío en redes sociales
Las redes sociales son importantes canales de comunicación y un aspecto crucial en ello es el que tiene que ver con la forma como se desempeñan las marcas en este segmento y la capacidad con que han logrado innovar ante el consumidor.
Desde este dinamismo un elemento es claro y es la capacidad con que cuentan las marcas ante los consumidores de poder determinar nuevas prácticas en el mercado y lo que es más relevante, el valor que hay de lograr posicionarse con éxito ante los casos con que sus compradores y usuarios llegan para ser resueltos.
Esto obliga a entrenar mejor los recursos de social media marketing y los elementos que ayuden a poder escalar el valor de una marca, a través de estos medios y partiendo desde los valores y el objetivo de marca, con el cual se da la cara a estos problemas y la forma en que se solucionan los mismos, pues de ello depende la oportunidad de lograr hallar soluciones que definan el rol de una marca y su valor ante el consumidor, quien al final del día reconoce la coherencia en las compañías, que logran llevar sus valores a las soluciones que les ofrece.
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