Santiago, Chile.- En una investigación de campo, descubro que un 50% de las personas que son “maltratadas” en un negocio, hacen todo por no volver a ella. Del otro 50%, algunas se excusan diciendo que no entrarían de nuevo a la tienda en cuestión, si no tuvieran necesidad de hacerlo, ya sea por la cercanía o por las ofertas. ¿Qué nos falta en atención al cliente?

Muchas cosas. Sucede que la atención al cliente, cara a cara, es tan o más fundamental que el trabajo en redes sociales. Puedes tener un excelente producto, pero si tu equipo no está bien capacitado para atender al público, los resultados finales suelen ser inciertos.

¿Qué nos falta? Buena disposición, paciencia y una que otra sonrisa. Es claro que no todos los negocios son la panacea, pero si el empleado acepta el trabajo, con todo lo que implica- salario, horario, beneficios, etc- debiera, por lo menos, tener una buena actitud frente al público.

Aunque la verdad sea dicha, “la culpa no es del cerdo, sino del que le da el afrecho”, el tema de la atención al cliente se nos está yendo de las manos desde el momento en que el dueño del negocio lo abandona, considerándolo un detalle. Dar por sentada la actitud básica para la atención de público, el criterio y la lógica de otra persona, no basta. Es necesario formar a los empleados, capacitarlos para que además de relacionarse en forma amable,  sepan lidiar con el estrés propio y el del cliente.

Con el empoderamiento que dan las nuevas tecnologías, muchos de los empleados suelen pensar que el usuario ya viene dispuesto y que él o ella no tienen nada qué hacer más que ser una especie de catálogo y contar qué productos están o no a la venta. Si gusta, bien; sino, se puede retirar, pero olvidan la máxima de que el cliente siempre tiene la razón.

Recuperar la amabilidad “de barrio”, la dedicación y la paciencia, pueden ser una excelente herramienta de marketing que, de seguro, no pasará nunca de moda.