Durante las semanas recientes las denuncias colectivas impulsadas por Tec-Check se han convertido en una constante entre los consumidores quienes han encontrado en esta organización una aparente salida a sus problemas.
Los rumores sobre su fondeo e intenciones han llenado los buzones de email de los líderes del retail digital en México. Se presume por muchos que la organización podría en realidad ser un promotor o aliado de Amazon. Esta preocupación se sustenta principalmente en la ausencia de quejas al gigante de e-commerce norteamericano.
Hasta el momento, firmas como Liverpool, El Palacio de Hierro, Sears y Claro Shop, entre otros, se han visto envueltas en las denuncias colectivas promovidas por Tec-Check que las acusan por incumplir la promesa de venta a sus clientes.
Lo que está en juego
El negocio que se ve comprometido con este clima de desconfianza y posible competencia desleal no es menor.
Basta con reconocer los ingresos que algunas de las marcas implicadas registraron en México derivadas de sus ventas en línea.
Estimaciones del Departamento de Investigación de Merca2.0, indican que hasta el año pasado, Amazon con su sitio enfocado al mercado mexicano se ubicó como el líder en ventas online al generar ventas por 1,141.8 millones de dólares durante 2019.
Es destacable considerar que entre 2018 y 2019, esta cifra registró un crecimiento de 100.6 por ciento.
Resulta interesante reconocer que el resto de los e-retailers con los que compite la marca estadounidense son, en su mayoría firmas mexicanas, mismas que aunque reportan crecimientos importantes durante los últimos dos año, no pueden estar ni siquiera cerca de las tasas que maneja la compañía dirigida por Jeff Bezos.
El competidor más cercano de Amazon en el mercado mexicano por concepto de ventas en línea es Liverpool, firma que durante 2019, generó ingresos desde su tienda online por 390 millones de dólares y registró un crecimiento de 28.7 por ciento en comparación con el año anterior inmediato. En la lista siguen otras firmas como Walmart, Apple (con su sitio enfocado a Estados Unidos), Coppel, Home Depot y Sam’s. Como muestra del poder de Amazon en México, su portal estadounidense (amazon.com) generó el año pasado 86,122.6 millones de dólares en el territorio nacional.x
Lejos del top 10 se encuentra Sears en la posición 17 con ventas por 52.4 millones de dólares y un incremento del 6.4 por ciento; El Palacio de Hierro con ventas por 37.3 millones de dólares y un crecimiento de 4.6 por ciento, lo cual lo deja en la posición 21; Sanborns se ubica en el puesto 22 con ventas por 35.3 millones y un avance de 13.7 por ciento; mientras que Claro Shop alcanzó el lugar 24 con 33.5 por ciento y un decremento de -4.0 por ciento.
Los números anteriores dejan en claro el amplio camino que las marcas nacionales deben recorrer para siquiera acercarse a Amazon, al mismo tiempo que muestran el avance que de un año a otro han tenido y que podría no ser cosa menor para la firma propietaria de Alexa. Solo uno de sus principales competidores en México reportó caídas.
Estas cifras dan una lectura a lo que está en juego alrededor en términos de negocio alrededor de las denuncias colectivas que en semanas recientes se han hecho mecanismos frecuentes.
El caso más reciente
En días pasados, el último movimiento al respecto se materializó en el llamado a sumarse a una denuncia colectiva en contra de El Palacio de Hierro, Claro Shop, iShop y Sears.
Luego de recibir, aparentemente, las quejas de cientos de usuarios que no recibieron sus productos, que comenzaron a pagar sin recibir sus compras o que simplemente dejaron de recibir atención oportuna por parte de sus tiendas, la bomba explotó.
De manera puntual, la organización ha hecho alusión a dos marcas. En un documento fechado el 7 de julio del año en curso, Tec-Check asegura que para el caso de El Palacio de Hierro se trataría de la primera denuncia colectiva indicando que esta marca es “una tienda departamental conocida en toda la República, pero que aparentemente i) vende productos sin tenerlos en su almacén y ii) después tarda mucho tiempo para reembolsar los pagos a los consumidores. Al fin, Palacio de Hierro es muy rápida en cobrar los precios y compras a las y los consumidores, pero necesita meses para regresar el dinero. Además, observamos que la tienda no contesta los mensajes y llamadas por parte de los consumidores”.
En el caso de Sears, la organización indica que también se trata de la primera denuncia de esta naturaleza argumentando que “así como las otras tiendas con las que tenemos quejas, Sears aparentemente i) vende productos sin tenerlos en su almacén y ii) después tarda mucho tiempo para reembolsar los pagos a los consumidores. Estas malas prácticas significan que las y los consumidores entregamos un crédito sin interés a esta empresa”.
?Último día para unirse a nuestras quejas colectivas contra Palacio de Hierro, Claro Shop, iShop y Sears. Ayúdennos a hacer un poco de ruido en las redes para que la gente afectada se entere. ??? https://t.co/DTQ08zxnCa@AtencionProfeco @elpoderdelc @QWERTY_LIVE pic.twitter.com/rTJLmiVY8O
— Tec-Check (@teccheckmx) July 20, 2020
La respuesta de El Palacio de Hierro
En un acto por dejar en claro el papel que la marca busca ocupar en el imaginario del consumidor, El Palacio de Hierro emitió una respuesta a este intento de denuncia.
La batalla, sin duda, está en posicionarse como líderes en un sector que si bien no es nuevo, muchas empresas se vieron obligados a explorar y perfeccionar ante las demandas actuales del mercado.
En un documento que se hizo llegar a la redacción de Merca2.0, la marca de retail aseguró, en principio, que “El Palacio de Hierro opera desde hace más de 130 años. Tal tradición y permanencia sólo son posibles para empresas que superan cada reto y se adaptan mejor a los tiempos y tendencias. Otro común denominador de aquellas marcas que trascienden en el mercado es que saben honrar la preferencia de sus clientes con total justicia y compromiso. Ese es el caso de El Palacio de Hierro: una empresa 100% mexicana integrada por hombres y mujeres comprometidos con crear las mejores experiencias para que sus clientes regresen siempre contentos”.
Adicional, la firma explicó que la emergencia sanitaria que enfrenta México y el mundo entero “ha representado un enorme reto de adaptación que recientemente se tradujo en una saturación de los canales logísticos, ya tomamos medidas importantes que nos acercan a cumplir nuevamente con nuestra meta diaria de ofrecer las mejores experiencias en cualquier plataforma”.
Al parecer los esfuerzos de El Palacio de Hierro, como de muchas otras firmas más, no han sido espontáneos. La firma se afilió al programa de Conciliaexprés de PROFECO desde diciembre de 2019, y a la fecha se tiene un 95 por ciento de atención de quejas de clientes vía conciliación a través de dicho programa.
No obstante, estos esfuerzos parecen insuficientes ante un consumidor que no sólo es cada vez más diestro en el arte de comprar en línea, sino que además parece conocer con mayor puntualidad cuáles son los derechos dentro de esta, relativamente, nueva forma de compra.
Tan así es reconocido el poder que ahora tiene el consumidor que los fallos alrededor de estas presiones colectivas han dado resultados.
En días recientes, desde su cuenta oficial de Twitter, esta organización aseguró que cerca de 48 consumidores ganaron la segunda queja colectiva presentada ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en contra de Liverpool.
Con este fallo los consumidores recibirán una compensación equivalente al 20 por ciento de su compra más la solución inmediata a su problema, según lo informado por la organización civil en su cuenta de Twitter.
Ante esto, el Puerto de Liverpool explicó que la reducción en su plantilla logística a causa de la pandemia así como un incremento del 400 por ciento en su volumen de entregas “sobrepasaron” la capacidad internas de atención de las firmas, con lo que se provocó un incremento en el promedio de días de entrega.
“Si bien los escenarios anteriores plantearon un reto importante para nuestra compañía, nuestro equipo supo actuar con prontitud y asertividad, logrando un 90 por ciento de entregas sin contratiempos”, destacó Liverpool
La marca aseguró para el equipo de Merca2.0 que “si bien los escenarios anteriores plantearon un reto importante para nuestra compañía, nuestro equipo supo actuar con prontitud y asertividad, logrando un 90 por ciento de entregas sin contratiempos, e incluso antes de la fecha prometida, generando una total satisfacción de nuestros clientes”.
En un documento compartido con Merca2.0, Liverpool aseguró que ha realizado acciones puntuales para entregar la mejor experiencia a sus clientes entre las que destacan las siguientes:
- Aumento de la capacidad de procesamiento de pedidos y de entregas durante el 2° trimestre del año.
- Implementamos nuevos métodos de entrega.
- Crecimiento de su capacidad de entregas con servicios de mensajería externa.
- Implementación de un nuevo sistema de atención a través de Whatsapp
Adicional la firma afirmó que desde 2011 hasta la fecha, celebran un convenio de colaboración con PROFECO para llevar a cabo conciliaciones mediante la plataforma Concilianet, al tiempo que desde el año pasado son parte del programa Conciliaexprés impulsado por la dependencia federal que tiene como fin la resolución de problemas en un promedio de 5 días.
El consumidor avala la labor
Aún con lo anterior, el fallo a favor del consumidor entregado por Profeco, logró que la labor de Tec-Check ganará, en semanas recientes, aún más valor para el consumidor quien desde redes sociales ha acreditado los beneficios obtenidos al acercarse a la organización civil.
Gloria García García es una de las consumidoras beneficiadas por una denuncia colectiva presentada a través de Tec-Check.
Merca2.0 se puso en contacto con ella luego de que participara en la segunda queja colectiva en contra de Liverpool, para conocer cómo es leída la labor de Tec-Check desde la óptica del consumidor.
En palabras de García, conoció esta iniciativa luego de que en “un comentario de Twitter, yo le comenté a Liverpool sobre mi problema con la entrega, y Tec-Check me respondió que podía unirme a su segunda queja colectiva”.
Gracias @teccheckmx por su trabajo impecable en segunda #QuejaColectiva , gracias a ellos tengo mi producto @luunamx y mi compensación por el retraso con @liverpoolmexico. Atención @Profeco queremos cambios en la Ley Federal de Protección al consumidor @SheffieldGto @F_GALINDO pic.twitter.com/O8P9ymJFvT
— Gloria (@Gloria_Garcia30) July 21, 2020
El paso siguiente fue explicar el caso a la organización, misma que entregó a Gloria los datos de contacto para enviar la documentación y proceder con el trámite.
“Nunca me solicitaron ni cooperación ni pago ni nada, me dijeron que era gratuito y ya. Justo dos días de enviar la documentación llegó mi producto y como dos semanas después y como quince días o veinte a lo mucho llegó la compensación de Liverpool”, aseguró la consumidora beneficiada.
Al parecer, la organización se ha preocupado por generar confianza en el consumidor. En lo referente a las garantías del manejo de sus datos personales, Gloria afirma que Tec-Check les informó que “los datos sólo serían utilizados para la queja. Lo dijeron por un email que nos enviaron y también compartieron sus datos personales así como documentos de la primera queja para que nos diera un poco de más confianza. A mí me dio mucha confianza porque consulté sobre la primera queja y los datos eran muy generales”, destacó.
Aún cuando el consumidor parece ganar, lo cierto es que podría no ser el único vencedor de estas demandas colectivas.
Y es que Amazon podría llevarse una parte importante en este juego, en donde además de ganar cierta cantidad de ventas, podría estar desacreditando a sus competidores orgánicos mediante un tercero.
Dudas al aire
Con esto de contexto, han surgido muchas dudas sobre los fines reales que podrían tener los llamados a denuncias colectivas impulsadas por Tec-Check.
Si bien es imposible asegurar la cantidad de ingresos que esta organización recibe por parte de Amazon y el beneficio que esta firma puede tener gracias a estas demandas de cientos de clientes, lo cierto es que podríamos estar ante un mecanismo de desacreditación.
Queda claro que esta no sería la primera vez que Amazon hace uso de terceros para impulsar su negocio.
Diversos reportes coinciden en que Amazon ha logrado transformar los comentarios e insights que los usuarios ofrecen al interactuar con los productos de otras marcas, para desarrollar ofertas comerciales propias que compiten con las marcas de mayor historia dentro su plataforma. La descripción de su línea Essentials permite observar con mayor precisión el fenómeno.
De acuerdo con dicho texto, Amazon analiza los comentarios de los consumidores para crear productos de alta calidad, cómodos a un precio accesible. Además presumen que los consumidores aprueban y mejoran los productos a través de sus comentarios en la plataforma de e-commerce. La traducción es simple: más conocimiento, más volumen, más ventas, más marca propia y mayor poder.
Aclarar los sesgos alrededor de la relación que Amazon tiene con Tec-Check es vital para, por un lado, no restar validez a las denuncias hechas por el consumidor, al tiempo que se da claridad sobre un posible caso de competencia desleal que al final del día deja como último afectado al e-commerce en términos generales.
Merca2.0 se puso en contacto con Amazon sin recibir una respuesta inmediata al tema.
Menos de 1,500 pesos
No obstante, a raíz del vendaval causado por sus declaraciones Florentina García cofundadora de Tec-Check platicó con nosotros sobre el fondeo de su empresa y las intenciones detrás de sus esfuerzos.
Fiorentina aseguró que desde que comenzó este proyecto son parte del programa de afiliados de Amazon.
Al ingresar a la sección de preguntas y respuestas de Tec-Check se puede ver que una parte importante del financiamiento de esta organización proviene de Amazon.
De manera textual, en el apartado citado ante la pregunta sobre cómo se financia esta organización se lee:
“Actualmente, el financiamiento de Tec-Check proviene exclusivamente de dos fuentes: nuestros ingresos personales y el programa de afiliados de Amazon. A través de este programa, Amazon nos paga una comisión sólo si la compra de algún producto fue dirigida por medio de nuestra página. Es decir, si el consumidor decide comprar el producto en Amazon y entra a esta tienda por medio de nuestro comprador, entonces Tec-Check recibe una comisión”.
De manera puntual explica que gracias a esta relación “estamos conectados a la API de Amazon, a través de la cual podemos obtener los productos y los precios que Amazon vende y en caso de las personas que visiten nuestra página y compren un producto que Amazon identifica que llegó a través de nuestra página nos entregan una comisión por parte de esa venta. Los porcentajes variarán a partir de cada producto. Eso es lo que significa nuestra relación con Amazon”.
Al hablar de los beneficios que obtienen de ser afiliados del gigante de e-commerce, García aseguró que el mayor valor está en poder ingresar a su base de precios y productos, mismos que son utilizados como referencia para los estudios de comparación de precios que realiza Tec-Check, en donde también se considera la oferta de otras firmas como Liverpool o El Palacio de Hierro.
Ejemplo de esto es la investigación titulada “Rastreo de precios en línea antes y durante el Buen Fin 2018: ¿Descuentos o precios inflados?”, firmada por Fiorentina García Miramón y Maximilian David Murck, fundadores de Tec-Check, la cual se autonombra como “el primer esfuerzo que se hace en México por analizar y transparentar las tendencias de los precios del comercio electrónico antes y durante el evento comercial más importante en México denominado como el Buen Fin”.
Entre las conclusiones más representativas de este análisis se encontró que, en aquel entonces cuatro tiendas (Amazon, Elektra, Liverpool y Walmart) implementaron una estrategia de inflación de precios rumbo al Buen Fin, con aumentos diferenciados.
“En el caso de Liverpool, el 53.40 por ciento de los productos revisados tuvieron un precio más alto el 15 de noviembre que su mejor precio durante los dos meses anteriores al Buen Fin y después esta tienda decidió aplicar un descuento a estos precios inflados durante los cuatro días del Buen Fin. En el caso de Elektra, Walmart México y Amazon esta práctica se observó en el 14.6 por ciento, 13.9 por ciento y 31.3 por ciento de los productos rastreados”.
Lo cierto es que indicó que desde noviembre pasado, según la entrevistada, “en la página no encontrarás ni un precio de Amazon. Esto es porque no hemos actualizado la API debido a que en los últimos meses nos hemos enfocado principalmente en analizar y diseñar políticas públicas para mejorar la protección al consumidor”.
“Nosotros creemos que esta relación no afecta a nuestro fin que es construir la organización de consumidores en línea más confiable de México dado que tenemos transparentado en nuestra página que contamos con el programa de afiliados con Amazon”, Florentina García cofundadora de Tec-Check
Esto quiere decir que, desde finales del año pasado, no aparecen productos ni precios de Amazon en el motor de búsquedas comparativas de Tec-Check; sin embargo su programa de afiliados se mantiene en pie aunque reportando, según los propios fundadores de la organización, ingresos especialmente bajos.
De esta manera, se podría suponer que la relación entre Amazon y Tec-Check es para fines de investigación. Puntualmente, a decir de Fiorentina, el 99 por ciento del financiamiento de Tec-Check proviene de los bolsillos de sus fundadores, mientras el 1 por ciento restante corresponde a las relaciones comerciales que tienen con Amazon así como las tiendas en línea enfocadas a tecnología Cyberpuerta y Doto.
En un documento enviado a la redacción de Merca2.0 por Tec-Check se describe lo siguiente:
“En todo lo que va de este año 2020, generamos comisiones de $1,421 MXN, en otras palabras, menos de mil quinientos pesos. Nuestra esperanza es que a un punto las comisiones nos den la posibilidad financiera para contratar expertos y colegas que nos apoyen. Como puedes ver, estamos muy lejos de eso. Y por eso nos alegra mucho que varios consumidores se ofrecieron voluntariamente a apoyarnos con la organización de más quejas colectivas. Los mensajes y correos ya sobrepasan nuestras capacidades humanas”.
“Nosotros creemos que esta relación no afecta a nuestro fin que es construir la organización de consumidores en línea más confiable de México dado que tenemos transparentado en nuestra página que contamos con el programa de afiliados con Amazon. Siempre en ese aspecto hemos sido muy transparentes en mostrar de alguna forma que tenemos este programa uno para obtener los productos y los precios (utilizados para fines de investigación) y dos por que en un futuro nosotros buscamos que de este tipo de programas se pueda financiar el trabajo que hacemos en Tec-Check dado que no contamos con publicidad en la página, no contamos con patrocinadores, por lo que esta organización es un proyecto que se a financiado con los recursos de sus fundadores”, concluyó Fiorentina García.
Sólo un perdedor
La aclaración sirve para entender el funcionamiento de esta organización que ha ganado relevancia por sus denuncias colectivas, lo cierto es que las dudas alrededor del tema no dejan de estar presentes tanto en lo que esto supone para las marcas del sector retail estas denuncias colectivas como en lo referente a la relación que Tec-Check tiene con Amazon.
Si Amazon reporta ingresos super bajos para la organización ¿por qué se mantiene la relación con la firma? De igual manera, si para las marcas del sector retail este es un mecanismo de competencia desleal que afecta a sus negocios ¿por qué no han emitido una sólida respuesta ante las autoridades correspondientes?
Si bien es complejo dictar respuesta a estos cuestionamientos, lo único que queda claro es que el único que pierde en esta ecuación es el comercio electrónico.
La poca claridad que ambas partes entregan sobre el tema, la descalificación y las promesas no cumplidas al consumidor sólo incrementan la desconfianza en este canal de venta que si bien ha demostrado adaptarse a las nuevas necesidades del consumidor, no despegará si estas denuncias son un hecho recurrente, sobre todo cuando siempre son las mismas marcas las que se mencionan.
Un reciente estudio firmado por Accenture a nivel global destacó que el 66 por ciento de los shoppers elige las tiendas en línea en función de las opciones de entrega disponibles así como de la claridad de los términos en este sentido
Lo único que queda claro es que existe un conflicto de interés. Los competidores más cercanos de Amazon en el terreno de e-commerce son blanco frecuente de estas denuncias colectivas impulsadas por Tec-Check, mientras que la firma norteamérica no ha salido a relucir en ningún momento.
Es cierto que Amazon nació en el terreno del comercio electrónico y que el tiempo le ha dado la experiencia para cubrir demandas cada vez más altas; no obstante, la realidad es que la demanda derivada de la crisis sanitaria poco pudo ser prevista incluso por el que se denomina como el gigante en redes sociales.
Un rastreo rápido en redes sociales nos dejará ver que también existen consumidores inconformes con el servicio de Amazon.
El gran vacío, por tanto, se hace evidente. Si Tec-Check se preocupará por el consumidor en general, estas quejas también serían consideradas y vistas desde puntos que todo sabemos son necesarios cubrir para hacer crecer el e-commerce en territorio nacional. La oportunidad está puesta sobre mesa para esta iniciativa que tiene potencial.
