La democracia de las redes sociales permite que las marcas encuentren en ellas prolíficos escenarios para el éxito de sus estrategias (con viralidad, tendencias y conversación social de calidad) o una crisis de marca de la que no se han repuesto compañías como United (conocida por la violencia con que expulsó a un pasajero de uno de sus vuelos).

En medio de este escenario el debate se ha centrado en la preparación que deben de tener las marcas para reaccionar ante momentos que determinan el éxito de sus imágenes dentro de estas plataformas o el fracaso al que se enfrentan por una mala estrategia de contenido/atención al cliente.

Ejemplo de lo anterior ha ocurrido con el community manager del hotel argentino La Fontana, quien reaccionó agresivamente contra un usuario de Facebook que aprovechó esta red social, para quejarse de la experiencia que había tenido en el hotel.

La respuesta negativa por parte de la cuenta del hotel nos debe llevar a pensar en la responsabilidad que enfrentan los encargados de las redes sociales de una marca, sobre todo cuando estas se han convertido en importantes canales de comunicación que determinan la efectividad o el fracaso de la interacción digital de estas.

Dentro de este punto, resulta interesante partir de que no siempre se entiende qué es una red social y cuál es el potencial que ofrece para la marca.

Bajo esta premisa es clave descubrir que la inmediatez con que reaccionan las redes sociales y el alcance masivo con que operan se ha convertido en una pauta definitiva para lograr que este mercado juegue a favor de estrategias pensadas en función de la red social, que sirve a la marca a eficientar su presencia digital y por el contrario, no entorpece su operación.

Esto lleva a pensar en soluciones digitales con las que se puede hacer más eficiente y pesada la participación de las marcas, en un momento en que se espera que existan en el mundo dos mil 510 millones de usuarios, según proyecciones de eMarketer.

A ejemplos como el del CM del hotel argentino, encontramos incidentes como los reportados en diciembre del año pasado por Merca2.o, cuando el community manager de Ricolino publicó un tweet donde se leía: “Las Pecositas más explosivas, encuéntralas en tu tienda más cercana”, esto a un día de la tragedia de la explosión de un mercado en Tultepec.