Uno de los factores que influyen de forma decisiva en muchos usuarios del e-commerce, son las valoraciones que otros usuarios publican sobre el producto que están considerando comprar. Lo que muchos no se han detenido a pensar, es que además de los numerosos datos que aportan estos comentarios sobre las compras en internet, también ofrecen información sobre sí mismos y su personalidad como consumidor.

Es por ello, que tomando como base los datos obtenidos durante la gestión de valoraciones de clientes, Trsuted Shops ha identificado a cinco tipologías de usuarios de tiendas online, según los comentarios que realizan a la hora de valorar el producto y la operación:

El sabelotodo: “es el típico usuario que parece que ha vivido 3 vidas o que compra diariamente. En su valoración da consejos sobre cómo escribir buenos comentarios y les dice a resto de clientes cómo deben hacer sus valoraciones. Suele decir, por ejemplo: “Por qué escribís comentarios tan largos? Lo bueno, si breve…”

El anti: “tiene como principio negarse a todo y, además, no le gusta que le lleven la contraria en nada. Por sistema, todo le parece mal: el producto, el envío, la política de pago, las devoluciones y hasta las ofertas. Cuando valora, le encantaría poder dar 0 estrellas en el sistema de Trusted Shops si no fuera porque el mínimo exigible es 1. Suele decir, por ejemplo: “El paquete ha tardado 2 días. ¿Qué clase de servicio es este?”

El leal “es aquel al que todo le parece precioso, bien organizado, estructurado y estupendo en su conjunto. No está dispuesto a crear polémica en ninguna situación y lo último que busca es que sus valoraciones creen problemas. Acostumbra a dar 5 estrellas a todos los eCommerces en las que compra y suele decir, por ejemplo: “ha sido genial lo maravillosamente bien que me han tratado. Me encantaría poder dar más de 5 estrellas”

El indeciso: “acostumbra a decir una cosa, la contraria y al final no termina de tener claro cuál ha sido su experiencia ni él. Sus valoraciones oscilan entre el excelente y el muy malo sin aparente explicación o justificación. Suele decir, por ejemplo: “la selección de productos es estupenda, pero, ¿por qué las condiciones de pago son tan limitadas?”

El pragmático “busca valorar una experiencia de compra, así de sencillo. Su único objetivo es llamar a las cosas por su nombre y ser conciso en sus explicaciones para ayudar a otros usuarios a partir de su experiencia. Suele decir, por ejemplo: “pedido, pagado y producto recibido. ¡Todo perfecto!”.

Lo fundamental es recordar que cada valoración es importante, tanto para los usuarios del e-commerce, como para las marcas. A los primeros se les ofrece información que les será útil a la hora de tomar la decisión de compra y a las segundas, porque gracias a esos datos se puede precisar problemas que deban solucionarse así como confirmación de que los procesos se están llevando a cabo de la forma en la que cabría esperarse. Por ello, aunque no siempre gusten, cada comentario es una oportunidad de mejorar para las marcas… y para los usuarios.