La lealtad del consumidor es un valor que, cuando menos de manera general, se encuentra en peligro de extinción. Un reciente reporte de Accenture revela que sólo el 28 por ciento de los consumidores afirma ser leal a una marca.

Lo anterior no es un tema menor; para la mayoría de las personas, la desaparición de una marca será un tema intrascendente. Estimaciones de Havas, indican que a la mayoría de las personas a nivel mundial no les importaría que el 74 por ciento de las marcas desapareciera, de hecho sólo el 10 por ciento de las firmas comerciales son realmente importantes para los consumidores en el contexto actual.

Es por eso que dentro de las agendas de negocio de las grandes empresas construir una base de clientes fieles es una de las mayores preocupaciones. Datos de Forrester destacan que conseguir la lealtad de los consumidores y retener a los clientes es la principal preocupación para el 34.7 por ciento de las empresas.

Cuestión de matemáticas

Y es que la atracción de clientes es una práctica que sólo genera verdaderas retribuciones cuando estos se mantienen fieles a la propuesta de la empresa; de lo contrario el elevado costo que supone sumar nuevos adeptos será un gasto antes que una inversión.

Numerosos estudios afirman que captar un nuevo cliente tiene un costo hasta 7 veces mayor si se compara con lo que implica fidelizar a uno ya existente.

Aunque de retener a un cliente es menor que el que supone atraer a uno nuevo, la realidad es que conquistar la primera meta no es nada sencillo.

De acuerdo con el reporte The State of Customer Loyalty in 2018, alrededor del 80 por ciento de los encargados de marketing afirmaron que se requiere de al menos tres compras para que se consideren leales. Pero, otro 37 por ciento dijo que necesitan al menos cinco compras.

Ante esta realidad, los equipos de mercadotecnia apuestan por ejecutar diferentes tipos de campañas de fidelización, entre las cuales, los programas member get member tienen especial relevancia, sobre todo si consideramos las dinámicas que la era digital trajo consigo.

¿Qué es un programa member get member?

Un programa member get member responde a una técnica de marketing que aprovecha la voz del cliente para dar promoción a los productos o servicios de la marca así como para fortalecer la imagen de la misma.

Por lo general, estas recomendaciones están asociadas a un incentivo; una recompensa que puede ser un regalo, un descuento o un saldo de puntos canjeables por algún beneficio.

Este tipo de campañas y programas son especialmente importantes y rentables en tiempos en los que la voz de los consumidores tiene especial influencia en la construcción de la imagen y reputación de una firma, lo cual se suma a la injerencia que puede tener en las decisiones de compra.

Recordemos que como lo refieren desde Yotpo, el 66 por ciento de los consumidores indaga en los comentarios de otros usuarios sobre las marcas antes de tomar una escisión de compra con la intención de realizar la elección más inteligente, mientras que el 88 por ciento de los mismos afirma que las recomendaciones y revisiones de otras personas sobre un producto es una aportación creíble.

La gran ventaja de este tipo de acciones es que tienen la capacidad de cubrir dos frentes: por un lado, son capaces de mejorar las garantías de fidelidad entre los clientes existentes al mismo tiempo que son estos consumidores ya incluidos en la base de una marca los que se encargan de llevar al negocio nuevos prospectos de clientes.

La efectividad de la técnica está comprobada si tomamos en cuenta que la confianza y poder de influencia de una recomendación es 85 por ciento más alta cuando la sugerencia viene de una persona cercana o conocida, frente a recomendaciones emitidas directamente por la marca.

Con esto en mente, los programas member get member bien ejecutados se traducen en una gran apuesta que además de beneficiar a la marca en términos de negocio, cubren una de las exigencias más grandes del consumidor actual: ser un agente activo en la construcción de sus firmas preferidas.