Desarrollar una buena experiencia al cliente se ha convertido en una necesidad prioritaria para cualquier marca ante las crecientes especulativas del consumidor sobre los roles, necesidades y expectativas que deberían de cubrir sus firmas predilectas.

Así no resulta extraño que tal y como refieren desde Econsultancy el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).

Las nuevas tecnologías así como las plataformas digitales se han convertido en grandes aliadas para optimizar los esfuerzos al respecto; sin embargo, la realidad es que son pocas las marcas que consiguen conquistar éxitos dentro de dicha arena.

Un reciente estudio realizado por Conecta, indica que el 93 por ciento de los consumidores cree que una experiencia de compra positiva mejora su fidelidad hacia una marca

Estimaciones publicadas por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.

Los elementos a considerar para llevar a buen puerto un esfuerzo de esta naturaleza son diversos. Desde la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y The Boston Consulting Group (BCG), indican que alcanzar la excelencia en cuanto a la experiencia del cliente se refiere, es un proceso que suele durar entre cuatro y ocho años, en función de la complejidad del modelo de negocio, los activos de la empresa y el posicionamiento que al momento de iniciar tenga la marca en el mercado.

No obstante, existen algunos elementos que deberían ser considerados de manera general por las empresas, mismos que Deb Corrao, managing director y NA head of delivery de Accenture Interactive, enumera desde Adweek y dedos cuales compartimos lo más importante:

Visión única el cliente

EL tema de personalización debe ser entendidos desde una óptica completamente distinta. Ya no se trata de recomendar con base en los últimos movimientos del consumidor o seguirlo en la red con mensajes que contengan su nombre. Ahora se trata de considerar aspectos más individuales en donde se considere su naturaleza online y offline para obtener datos unificados que permitan entregar experiencias integrales, antes que sólo personalizadas en función de un medio.

Simple y consistente

Claridad en el tipo de experiencia que se espera dar a los clientes es punto clave para crearla con éxito. Aunque esto podría parecer una obviedad, en muchos casos se parte de una tecnología, un canal de distribución o una plataforma de interacción para, con base en sus características, crear la experiencia, cuando estas herramientas deben ser recursos que funcionen a favor del objetivo primario del esfuerzo.

El camino es omnichannel

Aunque complejas las estrategias omnichannel son necesarias para satisfacer las necesidades de los consumidores que no distinguen entre un canal y otro. Así es vital olvidarse de adaptar viejos métodos y estrategias a nuevos entornos, para dar paso a ofrecer servicios y acciones de comunicación únicas en todos los puntos de contacto.

Privacidad y seguridad

Ambos términos han ganado especial relevancia a los ojos del consumidor, razón por la cual resulta vital que formen parte de la construcción y ejecución de la experiencia. Se trata de crear un sistema que desde todos los puntos demuestre que la marca es capaz de ofrecer seguridad, estabilidad y fiabilidad mediante su propuesta.

Datos accionables

No sólo se trata de generar grandes cantidades de datos gracias a la tecnología, sino lograr que estos funcionen a favor de una estrategia conjunto de manera integrada para resultar en acciones concretas. La desconexión provocada por los silos debe resolverse a través de la colaboración para acabar con los puntos ciegos que pueden afectar el rendimiento de cualquier esfuerzo.