¿Será una simple coincidencia el que nos refiramos a Facebook, Twitter o Instagram como “redes sociales”?, seguramente no, se trata de una de sus principales razones de ser, el impulsar la socialización entre personas desde internet. En la actualidad, datos de Zephoria señalan que en Facebook cada 60 segundos 510 mil comentarios son posteados, 293 mil estados son actualizados y 136 mil fotos son subidas.

Toda la interacción generada no es exclusiva de las personas, también las marcas forman parte de ella, datos de Sprout Social señalan que 30 por ciento de la generación millennial en redes sociales interactúa con las marcas al menos una vez al mes al tiempo que 32 por ciento de los integrantes de la generación X y 14 por ciento de los baby boomers lo hacen con la misma frecuencia. Tener presente este tipo de acciones realizadas por los usuarios con las marcas es clave pues como ya sabrás, cuando una persona recibe una buena o mala experiencia de atención con una marca, esta la comparte con sus círculos sociales. En este sentido, es fundamental saber cómo actuar adecuadamente cuando se trata de atender los comentarios de las personas, por ello, al hacerlo debes siempre tener estas consideraciones:

Siempre es buena idea responder con entusiasmo y ser oportunos al hacerlo, aunque se debe considerar cuál es el brand voice que está siendo utilizado para no romper con la consistencia de los mensajes. La idea es que, en la medida de lo posible, se busque dejar una buena impresión en las personas que comentan empleando una buena actitud que puede complementarse con el uso de imágenes, gifs, emojis, etc.

Por otra parte, es importante saber cuándo pasar de lo público a lo privado pues llegan momentos en que se requiere de mayor espacio para la conversación, se necesita brindar una atención más personalizada o se manejará información delicada como datos personales. Además es importante considerar que en ocasiones resulta conveniente moverse al espacio privado para evitar dañar la percepción de la marca cuando se trata de asuntos serios, aunque gestionarlos de forma pública también puede ser una buena forma de demostrar el profesionalismo de la empresa y su compromiso con los consumidores, algo que puede impactar positivamente.

Por último, es importante buscar la generación y promoción de reseñas positivas, esto es un tema que se puede trabajar desde distintos frentes, no solo con la atención en las redes sociales ya que también depende de la empresa el brindar productos o servicios y experiencias de calidad. La idea es darle la importancia suficiente a los mensajes positivos que llegan y ejecutar acciones como compartirlos o responderles para incentivar a que cada vez más personas compartan sus opiniones.