• De acuerdo con Google, dos terceras partes de la audiencia en YouTube se identifica como parte de la comunidad LGBT+

• Según Statista, solo en Estados Unidos, la plataforma tendría ingresos de cinco mil 470 millones de dólares en 2020

• Zariance apunta que más de dos mil millones de usuarios entran al servicio mensualmente

ACTUALIZACIÓN: Se agrega la declaración oficial de YouTube al respecto del conflicto con su comunidad LGBT+ 

Para las marcas, tener una comunidad leal es una ventaja incomparable. No solo permite desarrollar audiencias de consumidores recurrentes. Además, con estrategias como el user-generated marketing y los beneficios de dejar al público trabajar para las empresas, ayuda también a otros aspectos del negocio. Al mismo tiempo, también es fundamental que las compañías defiendan sus valores. Cuando ambos aspectos entran en guerra, ¿qué sucede?

En este dilema está atrapada YouTube. The Verge apunta que creadores LGBT+ demandarían a la marca. Esta comunidad cree que la red social discrimina sus contenidos, suprmiéndolos de videos recomendados y demonetizándolos. Estas acusaciones se suman a la supuesta inacción de la red social ante los contenidos homofóbicos. En varias ocasiones, la empresa ha defendido su postura neutra, a favor de la libertad de expresión, ante estas controversias.

Con respecto a este conflicto en específico, Alex Joseph, vocero de YouTube, dijo a Merca 2.0:

Estamos muy orgullosos de que muchos creadores de la comunidad LGBTQ han elegido YouTube como el lugar para compartir sus historias y desarrollar sus comunidades. Todo el contenido de nuestro sitio está sujeto a las mismas políticas. Nuestras políticas no tienen noción de la orientación sexual o la identidad de género, y nuestros sistemas no restringen o desmonetizan los videos basados en estos factores o la inclusión de términos como “gay” o “transgénero”. Adicionalmente, tenemos políticas fuertes que prohíben el discurso de odio, y removemos rápidamente el contenido que viola nuestras políticas y terminamos las cuentas que suben este tipo de contenido de forma repetitiva

¿Defender valores o defender a la comunidad?

Muchas compañías y organizaciones han tenido que enfrentarse a su comunidad por alguna decisión de negocio. Nike, tras lanzar una edición especial de sus Air Max con la bandera confederada, incluso recibió críticas de uno de sus voceros más influyentes. La CES tuvo que modificar sus políticas sobre contenidos y aparatos sexuales tras una controversia la edición pasada. También Disney tuvo que defender su decisión de casting para La Sirenita live-action.

Las compañías deben establecer valores organizacionales claros y defenderlos. De acuerdo con INC, esta congruencia permite generar confianza y conectar con público y colaboradores. A la vez, es crucial que las empresas traten de satisfacer a su comunidad de fanáticos. Según Medium, esto les permite enriquecer la experiencia de marca y fortalecer su atención al cliente, creación de contenido y lealtad. ¿Qué debe hacerse cuando ambas entran en guerra?

Se trata de una decisión difícil en la que, probablemente, ninguna opción es totalmente correcta. La mejor manera de abordar el reto podría ser llegar a un compromiso con la comunidad. Es decir, encontrar una manera de satisfacer lo mejor posible sus demandas, sin comprometer los valores organizacionales. Este balance no solo es difícil de conseguir. En ocasiones podría ser una opción inalcanzable. En ese sentido, las marcas deben ponderar.

¿Qué es más importante para la marca? ¿Ser congruente con los valores organizacionales o mantener la fidelidad de la comunidad? Independientemente de la respuesta, existirán repercusiones negativas. Algo para lo que la compañía debe estar lista, y dispuesta, a aceptar.