México, D.F.-. Las redes sociales son importantes elementos dentro de las estrategias de marketing, ya que las marcas encuentran en estos espacios una ventana ideal para conectar con un número importante de personas, de forma más personal y con costos más bajos que los que implican otro tipo de canales.

Al considerar datos de Millward Brown, de los 59.2 millones de internautas que existen en México el 85 por ciento son usuarios de alguna red social y cinco de cada diez sigue a una marca a través de estos canales.

Ante esto no resulta extraño que el 85 por ciento de las empresas en México cuente con por lo menos un perfil en redes sociales en donde Facebook se ubica como la más utilizada, según estimaciones de la AMIPCI.

Para las empresas de telefonía, esta realidad no ha sido ajena con lo que utilizan la plataforma de Mark Zuckerberg como un recurso fundamental en sus estrategias de branding, atención al cliente y publicidad.

Aunque para las marcas figura como un canal ideal para cumplir sus metas de construcción de marca y desarrollo de nuevos negocios, para los usuarios la actividad que dichas empresas realizan pueden tener connotaciones diferentes.

Un estudio realizado por E.Life se dio a la tarea de descubrir cual es la percepción de los internautas frente a la actuación de las principales marcas de telefonía en México, considerando la actividad de Telcel, Movistar, Iusacell, Nextel y Unefon.

Entre los hallazgos del estudio destacan los siguientes:

• Telcel es la marca telefónica más nombrada en Facebook y Twitter, con un 29% por ciento de las publicaciones.
• Telcel y Iusacell concentran el 54 por ciento del total de publicaciones relacionadas con telefonía móvil en redes sociales.
• Entre los temas que más mencionados por los internautas en redes sociales sobre las empresas telefónicas sobresalen aquellos relacionados con la atención al cliente (31 por ciento), asuntos de imagen y marca (21 por ciento) y la comercialización de dispositivos (15 por ciento).

  

• En general los comentarios publicados por los usuarios al mencionar a una empresa telefónica son neutrales (81 por ciento), mientras que las menciones negativas (16 por ciento) y positivas (3 por ciento) tienen que ver con los servicios que ofrecen y la atención al cliente que reciben los clientes.
• Al hablar de temas relacionados con atención al cliente, Iusacell es la marca más nombrada con 31 por ciento del total del buzz generado sobre este tema, en donde el 47 por ciento de los comentarios son negativos.
• En el mismo tema, Movistar se ubica en la segunda posición (25 por ciento) concentrando un 6 por ciento de comentarios positivos.
• Por su parte Telcel, que ocupa la tercera posición (24 por ciento), se ubica como la marca con mayor desaprobación en cuanto a atención al cliente si se considera que el 59 por ciento de sus publicaciones son negativas.