Por moda o por necesidad, la gran mayoría de las medianas y grandes empresas están entrando o ya están utilizando Redes Sociales y es justo en estos momento en que vale la pena preguntarnos que pasaría si no estuviéramos ahí.

Es innegable que la comunicación entre empresas y personas ha cambiado notablemente desde la llegada de las redes; mientras que antes, para que un consumidor entrara en contacto con la organización, el único camino disponible era por medio de los canales oficiales de atención a clientes, determinados por ella.

¿Y si no estoy?
Ante esta pregunta, cabe una reflexión: el no contar con perfiles en Redes Sociales, no significa que no formamos parte de ellas, ya que hoy la información relacionada a una marca no sólo es generada y publicada por ella, hoy prácticamente cualquier persona puede crear y publicar contenido sin que éste pase por la autorización de la propia empresa.

Un ejemplo que en lo personal me gusta mucho, es el de Jabón Roma, es un detergente en polvo que se vende desde hace décadas en México, pero que nunca ha invertido en promoción de algún tipo, y mucho menos en Redes Sociales. Aunque Jabón Roma nunca ha publicado nada por si misma, existen actualmente mensajes principalmente en Twitter haciendo referencia al producto, generados por personas que simplemente tuvieron la iniciativa de hacerlo.

Actualmente las empresas ya están en Redes Sociales, tengan o no un perfil en ellas.

Otro ejemplo que me parece muy interesante es el de Coca Cola, si nosotros buscamos a la marca en Youtube encontraremos más de un millón seiscientos mil vídeos relacionados con ella (sin exagerar), de los cuales más del 85% fueron creados y publicados por personas ajenas a la marca.

¿Que gana la gente publicando de mi marca?
Esta es una de las preguntas que con mayor frecuencia escucho por parte de Gerentes de marca y Community Managers, y la respuesta es: Relevancia.

Cuando alguien sube un contenido a Redes Sociales, de manera natural genera una expectativa en cuanto a la respuesta que recibirá hacía ese contenido, de ahí que haya personas que alimentan su ego de los ¨Like¨, ¨Shares¨, ¨Retuits¨, etc.

Basado en lo anterior, podemos ver que la gente no va a dejar de hablar de mi marca, así que el reto ahora es bucar que lo que se publique no me afecte y si es posible, me beneficie.

Contar con cuentas oficiales en Redes Sociales, sirve como punto de referencia y al mismo tiempo como válvula de escape para comentarios de los consumidores, de ahí que hoy sea indispensable que las empresas tengan perfiles, para poder brindar un espacio de contacto adicional para que la gente las encuentre.

Aunque algunas empresas tienen miedo a abrir perfiles por los comentarios negativos que pudieran recibir, en mi experiencia esos comentarios son una oportunidad para conocer de primera mano lo que podemos mejorar. El reto hoy es contar con políticas y protocolos para el manejo de quejas y crisis en Internet. Esconderse ya no es una opción.

El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor