Migrar al terreno digital es uno de los grandes retos de los bancos en México, pero también lo es saber identificar cuáles son los aspectos que más interesan a los usuarios.

De acuerdo a la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2018 (ENIF), de los 54 millones de personas que tienen al menos un producto financiero, solo 22% utiliza banca por celular.

Esto ocurre  porque las personas no cuentan con un acompañamiento en la transición de sucursal física a una digital, con asesoramiento personal sobre las herramientas, sus usos, funciones y beneficios o por la falta de respuestas enfocadas en resolver las dudas reales de cada usuario en sus canales digitales. Para Juntos, que opera con bancos en más de 15 países, en la actualidad existen solo tres momentos en que se da una conversación entre banco y usuarios:

1. Cuando el usuario está molesto con el banco

2. Cuando el banco está molesto con el usuario

3. Cuando el banco busca vender algún producto o servici. o

Uno de los problemas que hoy enfrenta la banca es la falta de comunicación con los clientes, así como la creación de vínculos y relaciones de lealtad en una era digital.

Para solucionarlos es posible  crear conversaciones cálidas con cada usuario que permitan relaciones a largo plazo y que los beneficios de los productos sean realmente aprovechados.

También se puede informar a usuarios de bancos a través de canales digitales, como SMS, Whatsapp, Messenger, etc., sobre productos, procesos o servicios que los bancos ofrecen para desarrollar mayor conocimiento que permita a los clientes decidir mejor sobre las herramientas y ocupar su eficiencia y productividad.

Plantear la digitalización de la banca y una exitosa bancarización, mucho dependerá de la tecnología que utilicen los bancos, pero sobre todo en el desarrollo de relaciones valiosas y de mayor ciclo de vida con sus usuarios.