Las redes sociales han transformado en gran medida la dinámica de comunicación tanto entre los usuarios como de las marcas con el consumidor debido a que es un escenario donde la gente tiene mayor poder para expresar su sentimiento respecto a un producto o servicio.

No es para menos, de acuerdo a un reporte de la organización iRedes, actualmente Facebook cuenta con más de 1,500 millones de usuarios, Instagram más de 400 millones, Twitter 320 millones y a ellas hay que sumarle a Snapchat que ya supera los 100 millones de usuarios. Todas estas redes son las que más marcas atraen ya sea que cuenten con un perfil oficial o que inviertan en publicidad.

Ingresar al universo de las redes sociales coloca a las marcas en un espacio de gran oportunidad por la capacidad de interacción, pero también supone un área de riesgo debido a que se pone al alcance de la opinión pública, tanto positiva como negativa, esta última más riesgosa debido a que puede desembocar en un escenario de crisis.

Al respecto, el Departamento de Investigación de Merca 2.0 se dio a la tarea de recabar datos sobre las acciones que se deben implementar en caso de que una crisis en redes sociales afecte la imagen de una marca.

El estudio revela que el 59.3 por ciento de los hombres y el 40.6 por ciento de las mujeres consideran que las respuesta a una crisis es implementar estrategias de branding para reconstruir la imagen de la marca.

Otra acción sugerida es que la marca debe ofrecer una disculpa a través de un comunicado en el que anuncie medidas correctivas para la situación que originó la crisis, ya que el 51.2 por ciento de los hombres y el 48.7 por ciento de las mujeres consideraron que sería lo adecuado.

En tanto, el estudio que contó con la participación de 635 personas, indica que el 54.1 por ciento de los hombres y el 45.8 por ciento de las mujeres opinan que ofrecer una disculpa pública es la mejor acción.

Al final, es importante señalar que para toda marca que enfrenta una crisis en redes sociales debe pensar en un plan de acción, reconociendo el error de manera inmediata, pero además, debe crear contenido que le comunique a los usuarios las acciones que se están emprendiendo para remediar el conflicto.

Igualmente se deben analizar las plataformas (o redes) en la que se presentó la crisis, ya que cada una tiene una dinámica particular y, por tanto, se debe diseñar la estrategia de comunicación adecuada.