Internacional.- No sólo se trata de la contraseña, eso se resuelva con pedir un “password reset” directamente en el sitio, el problema es grave si no se tiene acceso al correo de la cuenta o al teléfono móvil de respaldo. Es la peor pesadilla de un mercadólogo digital, perder control de tus cuentas en social media es una catástrofe de gigantes proporciones.
Lo más interesante del tema es que Twitter cuenta con poco respaldo para resolver este tipo de eventualidad, hace sentido si se considera el tamaño de su clientela. Otra razón por la que las opciones son limitadas es por la privacidad de los usuarios, si existieran demasiadas opciones el tema podría no estar bajo control.
Vale la pena decir que en social media la mejor estrategia es mantener la contraseña con un responsable solamente y utilizar herramientas como Sprout Social o Hootsuite para el manejo diario. Con este protocolo evitarás otorgar acceso y arriesgar tu marca innecesariamente. Aún así es posible enfrentarse a casos extremos como la increíble historia de cómo le robaron su cuenta de Twitter a un usuario valuada en $50,000 USD, afortunadamente el final fue feliz y regresó a manos del dueño.
Si has perdido tu contraseña hay algunas opciones para salir adelante, todo comienza con tener el email de acceso; sin embargo, muchas veces al recibir un puesto no se entrega esa información. Lo primero es determinar si tenemos o no control de la cuenta, es decir, podemos crear mensajes, está habilitada en nuestro sistema de redes sociales, alguien más a creado un mensaje, por mencionar algunos.
Algunos consejos prácticos:
1. Una función muy útil en Twitter es la comprobación de correos. Una vez que se selecciona la opción de “restablecer contraseña” aparece un campo en el que es posible probar distintos emails. Sólo serán válidos los que tengan una cuenta en esta red social. Antes de pedir que la contraseña sea restablecida mediante email comienza por probar posibles combinaciones directamente en Twitter. Este paso es importante ya que si enviamos el email y lo recibe alguien que no debería podríamos perder por siempre la cuenta.
2. Si no puedes encontrar el email mediante la técnica anterior pide a tu área de sistemas revisar en el inbox de los posibles involucrados para ver si tienen notificaciones de nuevos seguidores o resúmenes semanales, con esta técnica podrás encontrar discretamente la cuenta asociada. Una vez que lo hagas sólo es cuestión de pedir nueva contraseña a ese email.
3. Si no has encontrado el email o mensajes asociados con la cuenta, el número móvil asociado el la única salida. El riesgo es que pueda estar ligado al teléfono de un excolaborador, vale la pena seguir el mismo patrón de verificación del paso anterior. Mediante el número telefónico podrás recibir en un SMS una clave válida por 15 minutos.
4. Un secreto poco conocido de las contraseña y Twitter. Si tu cuenta sigue habilitada en una app oficial de la red social es posible que el equipo de soporte de Twitter te restablezca la contraseña. Sin embargo, es un tema que sólo se puede lograra por solicitud y que no hay garantía de que lo hagan por ti. “En el pedir está el dar” dice el dicho.
5. Para cuentas que se hayan utilizado en un equipo Apple usa el Keychain de la Mac que administraba la cuenta. Con abrir el app keychain de una Mac podrás ver todas las contraseñas que guardada el equipo, siempre y cuando tengas la calve maestra del sistema. Este dato seguramente lo tendrá el área de sistemas.
6. En el caso de que todo lo demás haya fallado escribe al área de soporte de Twitter, muchas veces son capaces de arreglar el tema que puede ser causado por asuntos más técnicos.
Si el problema se ha originado por un hackeo o un tema de seguridad más grave es indispensable notificar a Twitter y seguir los consejos en su página oficial para atender ese tipo de casos. (https://support.twitter.com/groups/55-troubleshooting/topics/228-login-issues/articles/31796-my-account-has-been-compromised#)
Tristemente en ocasiones todos estas avenidas no resuelven el problema, la única opción es tratar de recuperar la fortaleza en un cuenta nueva. Hay muchos casos de empresas que han perdido el control y que han encontrado fuerzas renovadas al momento de promover la segunda vuelta. Los pasos tradicionales para promover la cuenta aplican pero vale la pena utilizar el humor y decir a tus consumidores lo ocurrido. El primer paso es utilizar los medios tradicionales y digitales para promover la incipiente cuenta, además reforzar con una campaña en Facebook resulta útil. La lección más importante en este tipo de tragedias es tener más precaución, no compartir contraseña y mantener el acceso limitado a la publicación.
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