Las decisiones de compra de los consumidores siempre han sido afectadas, de manera fundamental, por el posicionamiento de una marca. La oferta e imagen de una compañía (y de sus productos o servicios) proyectada en las mentes de sus clientes, así como la transmisión de lo que quiere lograr y lo que quiere significar para ellos es lo que induce principalmente a una acción de consumo. Sin embargo, hay un factor adicional, con la misma importancia, que influye tanto en el corto como en el largo plazo de la relación entre empresa y consumidor; la confianza.
La confianza que una marca genera en sus consumidores es uno de los principales factores que afectan el rendimiento de la misma en el mercado. Un producto que es percibido como “más confiable” tiene mucho más probabilidades de ser elegido al momento de compra de un consumidor, ya que la confianza es uno de los principales agentes de influencia en el posicionamiento que tiene una marca en la mente de sus consumidores.
Es por esto que, a pesar de vivir en un mundo en el que la comercialización y las tácticas de promoción juegan un rol preponderante en los mercados, no debemos olvidar que la confianza es uno de los componentes más críticos en la construcción y mantenimiento de una marca fuerte, emotiva y longeva.
Evidentemente, los consumidores miden constantemente el nivel de “confiabilidad” de una marca. Es decir, qué tanto empata la proyección de las acciones de marca con el comportamiento que ellos esperan de la misma. Cuando la confianza se establece, genera un vínculo, el cual se fundamenta principalmente en los valores que el consumidor percibe que comparte con la marca.
A continuación menciono los factores que considero importantes para fomentar el incremento del nivel de confianza de una marca:
Siempre cumple tus promesas
Las marcas confiables son extremadamente eficaces y competentes en cumplir lo que prometen. Esfuérzate en generar y entregar valor real a tus clientes, cuidando una percepción positiva por parte de los mismos.
Es muy importante que elijas con mucho cuidado lo que prometes. Una promesa incumplida o un comportamiento o acción de tu marca no alineada con una promesa puede minar drásticamente la confianza de los consumidores hacia tu marca.
Identifícate con tus clientes
Tus consumidores deben percibir a tu marca y a la cultura organizacional detrás de ella como parte de ellos. En la medida en la que tus clientes tengan valores en común, compartan creencias, percepciones y comportamientos con tu marca y su cultura, lograrás un nivel de confianza más elevado.
Sé transparente
Las marcas transparentes no ocultan cosas. Integridad, honestidad y confianza van siempre de la mano. Si las cosas salen mal, ser sincero al respecto puede incrementar dramáticamente la confianza por parte de los consumidores. En cambio, si tu cliente se percata y percibe que tu marca le ocultó las cosas, la confianza se pierde y por consiguiente su lealtad. Mantén en mente siempre tus promesas y cuida que tu cliente no perciba directa o indirectamente que las rompes.
La confianza es uno de los fundamentos para inducir una percepción positiva y generar lealtad e incidencia en la compra de tus consumidores, convirtiéndose así en un eslabón más de la cadena de una marca exitosa. ¿Sabes inducir la confianza en tus clientes? ¿Qué tan importante consideras que tus clientes confíen en tu marca? Te invito a participar y comentar tu punto de vista en este espacio. Recuerda seguirme en @carlosluer para continuar con la conversación.
