Durante este fin de semana, uno de los temas más sonados en redes sociales y dentro de la industria de la mercadotecnia fue una campaña creada por Hershey’s que fue tachada de dracista y discriminatoria ya que en la ejecución diversas chicas de piel blanca, regalan chocolates, leches y otros productos a gente morena, lo que a ojos de los usuarios de redes sociales fue leído como un insulto.

Ante las criticas, la marca respondió con un comunicado en el que expresaron disculpas por la mala ejecución de su campaña. “Reconocemos que la ejecución de la campaña fue inadecuada y ofrecemos una disculpa todos aquellos que pudimos haber ofendido. La campaña fue retirada inmediatamente y lamentamos no haber podido transmitir correctamente nuestro mensaje”, detalla el documento.

Esto es un claro ejemplo de lo que sucede cuándo la estrategia de marketing falla y aunque las razones detrás de la falla pueden ser muchas, lo cierto es que lo verdaderamente internaste es la forma en la que la marca está obligada a reaccionar ante el error, que casi siempre termina en una crisis de marca.

Esto cobra mayor relevancia cuando consideramos que el 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research.

Entonces, ¿cuál es el siguiente paso luego de que la estrategia de mercadotecnia o comunicación falló?¿qué hacer para evitar daños mayores a la imagen y reputación de la firma?

A continuación compartimos tres consejos infalibles que debes conocer para construir un plan de emergencia cuando la estrategia de marketing falla:

Ofrece una disculpa sincera

No hay nada peor que ignorar el problema y fingir que nada pasó. una disculpa a tiempo y adecuada ahorrará muchos problemas para la marca a futuro. Es importante cuidar el lenguaje con el que se expresa una solicitud de perdón sobre todo en este tipo de situaciones.

Frases como “nuestro tweet ofendió a algunos lectores” o “lamentamos que nuestros lectores se sintieran ofendidos por el anuncio que publicamos ayer” crea una distancia inapropiada entre la marca, la acción y las personas que fueron perjudicadas. Lo recomendable es hacerlo más general con acotaciones como “pedimos disculpas por el lenguaje hiriente e insensible que, sin saberlo, incluimos en esta campaña publicitaria”.

Se trata de admitir el error con honestidad, claridad y sin rodeos.

Conciencia y reflexión en acciones, no sólo palabras

Si bien una disculpa es el primer paso, lo segundo debería de ser comunicar los pasos prácticos que la marca seguirá para corregir su error. Desde la cancelación de la campaña o ajuste de la misma, hasta una posible compensación a los afectados, los pasos que la marca seguirá deberán ser comunicados a los consumidores.

Esta acto mucho hablará de la reflexión y toma de conciencia de la firma sobre lo ocurrido, además de que refuerza el compromiso de la misma para que no se repita el hecho.

Reconstruye la confianza

Aunque un error en una campaña de marketing o estrategia de publicidad no es lo más grave que puede cometer una empresa, es cierto que si puede ser la falla más pública que tendrá, situación que para el consumidor se convierte en el referente sobre la marca a corto y mediano plazo.

Así la marca deberá de trabajar en reconstruir la confianza en su consumidor y para eso es necesario hacer un post-mortem de lo sucedido.

Responder a cuestionamientos sobre los puntos que fallaron, los departamentos que tienen áreas de oportunidad y las decisiones mal tomadas podrán ayudar en este proceso.