Santiago, Chile.- La gente, por costumbre, suele quejarse del mundo y no parece contentarse con nada. El exceso de información, que debiera suponer una ventaja en términos comunicacionales, redunda en un inconformismo general. Obviamente eso se extiende a nuestros usuarios y seguidores en redes sociales. El tema, a ratos puede ser divertido o incluso volverse un desafío. En otras oportunidades, para el Community Manager, se convierte en un dolor de cabeza. Entonces ¿Qué hacer con los seguidores tóxicos?

Lo primero es identificar si el seguidor es habitualmente agresivo, es decir si es un “troll” o si simplemente tuvo una mala experiencia con alguno de nuestros productos. En este último caso, puedes invitarlo por interno a conversar del tema, para que te comente por qué está tan molesto. Una vez que sepas de qué se trata, te darás cuenta de que casi todo tiene solución.

Por ejemplo, si el producto falló a los pocos días de comprado, puedes preguntar por qué no hizo uso de la garantía y reemplazarlo. Probablemente, si está fuera del tiempo y se lo reemplazas de todas formas, ese comentario negativo se revertirá inmediatamente y es probable que él mismo lo comente en redes sociales, lo que significará buena publicidad para ti. Recuerda: casi todos los problemas tienen solución. Sólo tienes que usar la creatividad para encontrar una buena.

En el caso de que el seguidor sea uno del tipo tóxico o lo que se denomina en redes sociales como “Troll” (gente que se dedica a agredir a personas o empresas, canalizando de este modo su propia agresividad) el modo de operar implica otra técnica que tiene un par de opciones.

No responder. Lo que le interesa al Troll es llamar la atención. Si respondes y te enganchas, es él quien gana. Este tipo de persona, por lo general tiene un lenguaje muy rudo y agresivo y su mensaje no siempre se relaciona con la empresa en forma directa.

Ahora, diga lo que diga, no borres su comentario. Estoy es muy importante porque, al hacerlo estás dándole importancia – que es lo que busca- y evitas la posibilidad de reacción de los demás seguidores.

Responder. Esta opción es necesaria cuando el seguidor tóxico habla mal de un producto de la empresa. En ese caso, la respuesta debe ser lo más formal y amable posible y también pública, invitándolo  a conversar en privado su molestia para que te de nuevos datos. Si efectivamente ha tenido un problema, es conveniente actuar con paciencia. Si el personaje sólo quiere atención, no devolverá la comunicación y todos terminarán ignorándolo en algún momento.

No olvidemos que estos personajes, que no tienen argumentos para atacar, muchas veces están buscando seguidores y gente que se sume a sus filas. Si no hay reacción, él perderá el juego. Así de simple.