Las redes sociales son una gran herramienta para que las marcas se acerquen y tengan interacción con usuarios, debido a que es un escenario donde la gente tiene mayor poder para expresar su sentimiento respecto a un producto o servicio.

No es para menos, de acuerdo a un reporte de la organización iRedes, actualmente Facebook cuenta con más de 1,500 millones de usuarios, Instagram más de 400 millones, Twitter 320 millones y a ellas hay que sumarle a Snapchat que ya supera los 100 millones de usuarios. Todas estas redes son las que más marcas atraen ya sea que cuenten con un perfil oficial o que inviertan en publicidad.

Sin embargo, que las marcas estén presentes en las redes sociales las coloca en un espacio de gran oportunidad para reforzar su engagement, pero también supone un riesgo en caso de una crisis. Ahora los consumidores tienen el poder y las herramientas para manifestar descontento o inconformidad, y no dudan en hacerlo.

Por ello, cuando una marca se enfrenta un mal momento, es reto no sólo recuperar su imagen, sino corregir los errores operativos y aprender de ellos.

Al respecto, el Departamento de Investigación de Merca2.0 realizó un estudio sobre cómo responden las empresas en caso de enfrentar una crisis de imagen en redes sociales. Los datos revelan que el 56.6 por ciento indicó que la acción más pertinente es contestar inmediatamente a través del community manager.

Por otra parte, el 24.6 por ciento de los consultados consideró que lo mejor es realizar una junta para determinar la respuesta más adecuada que se ofrecerá.

El “Estudio sobre crisis en redes sociales”, que contó con la participación de 635 personas, también revela que un 11.36 de los encuestados afirmó que su empresa no cuenta con redes sociales y otro 7.2 por ciento respondió que su acción sería no ofrecer una respuesta.