No importa de qué producto o servicio hablemos. Tampoco tiene sentido sesgarlo a una industria o segmento. La única consiste en el mercado es la existencia por parte de los consumidores o clientes por vivir una experiencia única en cada contacto con se tenga con su proveedor.

Diversos estudios han apoyado esta premisa, indicando que la experiencia es un elemento crucial para destacar en el mercado y mantenerse en el mente así como bolsillo del grupo objetivo.

Experiencia y negocio

El consumidor hoy no sólo compra productos que le permitan satisfacer sus necesidades de manera sencilla, práctica e inmediata; está en busca de ser parte de vivencias únicas de la mano de sus marcas. Sus decisiones de compra, aunque tienen un vínculo fuerte con su poder adquisitivo, cada vez están más definidas por el valor calculado en experiencias que una marca a través de sus productos, servicios y plataformas de compra puede ofrecer.

Recordemos que, tal y como refiere el estudio Customer Experience Impact Report, más el 60 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por un producto o marca que ofrezca una buena experiencia más allá del uso per se de los mismos.

De esta manera tiene lógica que, de acuerdo con Econsultancy, el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).

En tiempos como el actual, la experiencia de marca juega un rol aún más decisivo. Y es que el consumidor, ante una situación compleja no duda en cambiar una marca a la menor provocación. La experiencia que esta sea capaz de entregar puede ser la diferencia entre pasar al olvido o ser una verdadera aliada.

Nuevamente las cifras avalan la propuesta. Por ejemplo, en Estados Unidos, aún cuando los compradores afirman amar un producto el 59 por ciento lo abandonaría después de una mala experiencia.

¿Qué es un CXO?

Esta premura por abrazar un nuevo mundo de experiencia que ha evolucionado en apenas algunos meses, ha obligado a los equipos estratégicos y de marketing ha integrar en sus filas a un nuevo agente: el CXO.

La figura del CXO no es otra cosa más que el Chief Customer Experience Officer, mismo que está obligado a poseer un conocimiento sólido de sus clientes con el fin de analizar cada uno de los puntos de contacto que se tienen con el público objetivo y así entregar al equipo las herramientas y conocimiento necesario para ofrecer una experiencia al cliente positiva en función d una hoja de ruta a lo largo del camino del cliente.

De manera puntual, sus funciones serían las siguientes:

• Evaluar e identificar áreas de oportunidad en la experiencia del cliente a lo largo del viaje de compra y en cualquier punto de contacto.
• Desarrollar una visión completa del cliente considerando sus necesidades, expectativas y percepciones de las experiencias que ofrece la marca.
• Desarrollar acciones centradas en el cliente para mejorar la experiencia final que recibe el consumidor.
• Acortar la brecha entre la experiencia del cliente y los resultados tangibles de negocio.

De esta manera hablamos de una figura que resultará crucial en el proceso de reactivación, misma que aunque no es nueva ahora mismo habrá de reinventarse y adoptar un rol más protagónico en la estructura de negocio de cualquier empresa.