Existen situaciones donde tomar una buena decisión es vital para una marca con el objetivo de que mantenga su empatía con el público y permanezca vigente dentro del mercado. Una de estas circunstancias es la de ganar o retener un cliente, pues surgen dudas en cuanto a la eficacia de determinada decisión así como el costo que se puede llegar a generar con el fin de cumplir el objetivo.

Y a pesar de que ganar o retener un cliente simila ser una decisión que se toma con facilidad, la firma comercial debe contemplar diferentes aspectos de acuerdo con su trayectoria, así como las tácticas y el capital monetario que piensa invertir con el fin de lograr determinada meta, sin embargo, existen situaciones en las que el factor económico influye en esta determinación de opciones.

En relación, SalesUp destaca que es más costoso captar a un nuevo cliente, al mismo tiempo de resaltar que el precio de obtención de un nuevo consumidor es inferior al costo de recuperación de un cliente perdido. Asimismo, datos del libro “Leading on edge of chaos” señalan que la tasa de rentabilidad de un consumidor tiene la tendencia a incrementarse en contraste con el periodo de vida de un cliente que es retenido.

Por su parte, información recopilada de Flowtown resalta que es de seis a siete veces más costoso obtener un nuevo cliente en comparación con tratar de “recautivar” al que ya se tiene.

El libro también resalta que la relación entre un cliente retenido se fortalece con cada compra que este realice, así como formas adicionales de interacción que la marca ejerza, como por ejemplo, contacto a través de medios sociales. En adición, los programas de lealtad juegan a favor de este fin –preservar consumidores– ya que funcionan a través de compensaciones con cada adquisición que estos hagan, los cuales impulsan nuevas ventas.