Santiago, Chile.- Cada día comenzamos la jornada pensando en cómo atraer al cliente en redes sociales, cómo encantarlo para que se quede con nosotros. Entonces, con la mejor de las intenciones, partimos bombardeándolo con las ventajas de nuestro producto. En el camino, algunos se aburren, dejan de seguirnos y nos vemos inmersos en un estado de desesperación sin entender mucho qué está pasando. Trabajar con un “mapa de empatía” puede generarnos más de algún beneficio.

Sucede que, como lo hemos comentado en más de una oportunidad, la empresa tiende a centrarse en sí misma, olvidando que el objetivo más importante es el cliente. Si no conocemos sus inquietudes, si no lo escuchamos en redes sociales, si no nos acercamos a él o ella como seres humanos, cualquier estrategia será ineficiente.

El mapa de la empatía, creado por XPLANE señala que es necesario centrarse en las necesidades del cliente y para ello establece seis preguntas que deben ser respondidas por el grupo de creativos después de realizar una sencilla, pero eficiente, investigación de campo:

¿Qué es lo que el cliente ve? Cuál es su entorno, con quiénes se relaciona, cuáles son los estímulos a los que está sometido y cuáles son sus problemas.

¿Qué es lo que el cliente oye? Esta pregunta sirve para identificar cuáles son los factores que pueden influir en su toma de decisiones diaria: qué le dicen sus amigos, su pareja y cuáles son los canales de información que llegan frecuentemente hasta él o ella.

¿Cuál es la verdad interna del cliente? Qué es lo que piensa realmente tu público objetivo, es lo que puedes descubrir “escuchando” sus comentarios en redes sociales, por ejemplo. La idea es intentar descubrir sus aspiraciones y sueños.

¿Qué hace y dice el cliente? Investiga sus reacciones para saber qué es lo que expresa y cuánto de verdad hay en esas expresiones. ¿Es coherente? ¿Cómo reaccionaría frente a distintas situaciones?

¿Cuáles son los esfuerzos que realiza? Es necesario descubrir cuáles son los esfuerzos que el cliente hace para conseguir sus metas, así como también qué factores se interponen entre ellas y su realización.

¿Cuáles son sus resultados reales? Entre sus necesidades y resultados existe un espacio correspondiente a los medios necesarios para conseguir estos últimos. Imaginar las estrategias que utiliza para alcanzar dichos resultados (o no conseguirlos) puede darte una idea de cómo actúa y cómo puedes ayudarlo/a a llegar a la meta trazada.

Al responder estas preguntas, tendremos el inicio de un perfil muy útil a la hora de crear una estrategia dirigida a un cierto público objetivo.