Si alguna vez has comprado algo, has realizado lo que se llama customer journey, aunque probablemente nunca lo hayas pensado de esa manera.
Es que el customer journey (“recorrido del cliente” o “viaje del cliente”) es el análisis de todas las interacciones que un cliente tiene con una marca: antes, durante y después de su compra.
Piensa en el customer journey como el recorrido que sigue el cliente desde el momento en que detecta que tu marca o negocio existe, hasta que compra. Incluso después, cuando usa el producto y lo recomienda (o no).
El proceso puede diferir entre las personas, pero el “camino” es prácticamente el mismo para todos.
Si nunca antes ha oído hablar del customer journey es porque el concepto aún es relativamente nuevo en mercadotecnia.
En el pasado, este proceso era muy lineal y solía comenzar cuando los potenciales clientes veían anuncios impresos o carteles en la calle de una tienda física.
Ahora todo ha cambiado, se calcula que casi el 70 por ciento del customer journey se realiza de forma digital.
En marketing, el recorrido del cliente no es lo mismo que la experiencia del cliente. El viaje del cliente es la sumatoria de cada una de las experiencias que un cliente tiene con una empresa o marca, mientras que la experiencia del cliente es cómo se siente a lo largo de ese camino.
7 claves para crear un customer journey
- Establece objetivos claros
Lo primero que debes pensar es ¿por qué estás haciendo un customer journey? ¿qué esperas lograr al crearlo? Un mapa del recorrido del cliente puede generar amplios conocimientos sobre el proceso de compra del cliente si tiene objetivos claramente definidos y establecidos desde el principio.
Al determinar estos objetivos, es bueno considerar estas preguntas: ¿Puede el mapa identificar puntos débiles en mi embudo de ventas? ¿Hay áreas en las que podría colocar sistemas de retroalimentación para comprender qué está fallando y dónde? ¿Qué quiero aprender de este mapa? ¿Dónde están “frenados” los clientes? ¿Qué he asumido erróneamente sobre mis clientes? ¿Dónde están los puntos de resistencia? ¿Qué no les gusta a los clientes de mi marca?
- Haz un perfil de los compradores
¿Sabes realmente quiénes son tus clientes? Aprender sobre ellos te dará una gran ventaja. Es por eso que debes crear una imagen de comprador muy detallada: un perfil de tu cliente típico.
Para lograrlo, analiza a tus clientes, pero siempre con un ojo puesto en los de tu competencia. Asegúrate de recopilar estas cuatro informaciones básicas para elaborar una buena imagen del comprador antes de seguir con el customer journey: datos demográficos, necesidades, gustos e ingresos.
- Establece los puntos de contacto cruciales
Conocer los puntos de contacto con los clientes es otro de los pasos para hacer un customer journey correcto. Esos puntos pueden incluir landings pages, redes sociales, páginas de productos y llamadas a la acción. Debes enumerar de forma detallada todas las formas en que tu comprador podría interactuar con tu marca durante las distintas etapas.
Responde estas preguntas: ¿cómo me encuentra el cliente? ¿cuál es la primera interacción con mi marca? ¿cómo interactúa un cliente potencial con mi contenido? ¿tengo un buen servicio de atención al cliente? ¿cómo y cuándo los clientes se conectan con mi marca después de la compra? ¿realizo un seguimiento para recibir comentarios y ofrecer recompensas por lealtad?
- Describe en el mapa tus recursos
Necesitas hacer una lista de tus recursos para determinar lo que te falta para mejorar el customer journey. El mapa te ayudará a resaltar los “agujeros” en el servicio. Esto te va a llevar a implementar nuevas herramientas, más adecuadas para administrar mejor las demandas de tus clientes.
- Detecta los puntos de contacto cruzados
Debes marcar en el mapa los puntos en los que un cliente podría necesitar pasar de la “autogestión” de compra a una “asistencia” que haga que el customer journey sea más eficiente. Son puntos en los que puedes apelar a recordatorios o notificaciones proactivas para que los clientes no se sientan solos en el proceso de compra.
- Inteligencia artificial y análisis predictivo
La inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden hacer que la experiencia sea más fluida. Utiliza todos los datos posibles usando las nuevas tecnologías. Estas ofrecen mejores caminos para establecer el camino de compra de los clientes y determinar cómo puedes influir en ese proceso.
- Haz el viaje tú mismo
¿Qué mejor manera de saber por lo que pasan tus clientes que poniéndote en sus zapatos? Prueba el customer journey, toma notas detalladas de los problemas y aspectos positivos que experimentes. Intenta imaginar las cosas desde la perspectiva de un cliente. Responde a preguntas como ¿qué preocupaciones tengo como cliente? y ¿este viaje aborda estas preocupaciones?
