Internacional.- Seguro que, alguna vez, a la hora de estudiar marketing, has leído el concepto CRM y no sabes lo qué significa. Para que tengas claro este término, en esta nota, te vamos a hacer una aproximación al mismo y, además, te vamos a mostrar la importancia que tiene en marketing para que ya no estés tan perdido cuando escuches hablar de él.
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El CRM son las siglas de Costumer Relationship Management, es decir, que se refiere a la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Aunque, a simple vista, es un término muy genérico, se podría decir que, básicamente, haría alusión a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
También, se podría hacer caso a la definición de CRM de Barton Goldenber, para el cual, este concepto consiste en 10 componentes y que son los siguientes:
- Telemarketing.
- Manejo del tiempo.
- Funcionalidad de las ventas y su administración.
- Marketing.
- Servicio y soporte al cliente.
- Integración del ERP (Enterprise Resource Planning).
- Manejo de la información para ejecutivos.
- e-Commerce.
- Excelente sincronización de los datos.
- Servicio en el campo de ventas.
Además, también es conveniente decir que el proceso de adopción de CRM es muy importante en la empresa y, también según Barton Goldenberg, ha explicado cómo debe ser el proceso de implementación de un sistema CRM, y estos son los pasos que se deberían seguir:
- Determinar las funciones que se desean automatizar.
- Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado.
- Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía.
- Emplear la tecnología de manera inteligente.
- Involucrar a los usuarios.
- Realizar un prototipo del sistema.
- Capacitar a los usuarios.
- Motivar al personal que lo utilizará.
- Administrar el sistema desde dentro.
- Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.
