Gracias a herramientas tecnológicas y actividades dentro del punto de venta, las marcas pueden socializar con los consumidores. Esta interacción se debe dar de forma favorable para dar paso a un mayor nivel de empatía con el cliente y propiciar un incremento en el nivel de ventas.
Customer Relationship Management (CRM) hace énfasis en la relación entre consumidor y marca, es decir en la estregía de negocios que tiene como base en cliente. De acuerdo con el sitio Techtarget, CRM es un término informático relacionado con softwares e internet para brindar apoyo a que la compañía pueda gestionar la relación que tiene con los clientes, esto de una forma organizada.
Un ejemplo de esto es la creación de bases de datos segmentadas en diferentes rubros, los cuales van de acuerdo con las necesidades de cada firma comercial, es importante decir que estas bases pueden formar parte del historial de cada cliente, por lo cual puede ser retomadas en distintas ocasiones. Su uso, de acuerdo con Baseline, es bastante rentable para el las marcas, pues se afirma que el retorno de la inversión promedio para CRM es de 5.60 dólares por cada dólar gastado. Asimismo, información de SalesForce indica que el 65 por ciento de las peque{as empresas que usan esta táctica tienen elementos positivos en su ROI.
Es conveniente señalar que el CRM entra en el marketing relacional, el cual toma en cuenta los clientes potenciales para dar paso mejores relaciones con ellos. Esto también origina mejores contenidos, mensajes y productos, pues considera los gustos y preferencias del comprador.
De acuerdo con Barton Goldenberg, empresario, autor y orador en temas referentes al enfoque de ciclo de vida de relaciones con el consumidor, Customer Relationship Management se basa de 10 componentes.
1. Marketing
2. Funcionalidad de las ventas y su administración
3. Telemarketing
4. Manejo del tiempo
5. Manejo de la información para ejecutivos
6. Excelente sincronización de los datos
7. Comercio electrónico
8. Servicios dentro del campo de ventas
9. Servicio y soporte al cliente
10. Integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
Es conveniente señalar una mezcla entre estrategias tradicionales y de digital marketing, pues ambos procuran bases más firmes en diferentes ámbitos.
