El 2020 ha sido un año importante para la Inteligencia Artificial (IA). La pandemia fue la prueba de fuego que comprobó que esta tecnología funciona como un complemento ideal para cualquier estrategia empresarial.
Este avance lo vimos con miles de ejemplos, desde grandes empresas como Amazon, la cual entregó cientos de miles de paquetes, contestando miles de preguntas a través de Alexa, o haciendo recomendaciones de películas, hasta pequeños negocios que comenzaron su camino hacia la digitalización habilitando entregas a domicilio por primera vez, a través de un medio digital. Todas impulsadas por las medidas de confinamiento o por el deseo de crecer e innovarse, o incluso negocios que iniciaron durante la pandemia aprovechando esta tecnología.
Hace unos años hablar que la Inteligencia Artificial nos ayudaría a reducir costos, aumentar ventas, gestionar inventarios o mejorar la atención al cliente sonaba como algo a lo que sólo las empresas más desarrolladas podían aspirar; hoy en día, los beneficios de esta tecnología son una gran oportunidad para cualquier empresa, sin importar su tamaño, para resolver las problemáticas que representa la nueva normalidad y una gran necesidad para cualquiera que quiera ser competitiva en el nuevo escenario económico y social que está dejando el COVID-19.
Este año, la Inteligencia Artificial transformó la forma de operar de miles de empresas en todo el mundo, pero también cambió la forma de hacer negocios, de relacionarse con los consumidores, con otras empresas, proveedores o inversionistas, e incluso cambió las necesidades de los clientes, ya que ahora prefieren los canales digitales, en contraste a ir a una tienda o sucursal física.
Pero para que los alcances de la Inteligencia Artificial sean efectivos, se requiere implementar soluciones que estén diseñadas por equipos multidisciplinarios que aprovechen fuentes de información estructuradas, como un CRM, y no estructuradas, como usos y preferencias reflejados en redes sociales y noticias. Porque a pesar de sus grandes beneficios, si esta tecnología no está bien entrenada y/o no tiene suficientes datos, no marcará una diferencia. Lo anterior parece una conclusión muy obvia; sin embargo no lo es, y para muchas empresas esto ha sido un gran reto.
Así como este 2020 encontramos grandes casos de éxito de empresas que implementaron IA y crecieron a niveles nunca antes vistos, podemos encontrar ejemplos de empresas que no supieron cómo adoptar esta tecnología.
Lo anterior me llevó a una pregunta: tras la pandemia… ¿están todas las empresas listas para la Inteligencia Artificial? La desafortunada respuesta es que no, por lo cual doy las siguientes recomendaciones para que estén preparadas:
Los básicos del 2020
Para poner en contexto las siguientes recomendaciones, es importante considerar que a pesar de que diversas herramientas basadas en IA lograron avances significativos en materia de eficiencia o automatización, para mí las dos más representativas fueron la capacidad de mezclar datos estructurados con no estructurados y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), que permite entablar conversaciones con los clientes como si fueran atendidos por una persona utilizando asistentes virtuales.
Lo primero ha sido trascendental porque brinda información útil a las empresas para diseñar y ejecutar planes de acción; no obstante, la combinación de estos datos es lo que ayuda a las empresas a desarrollar modelos predictivos más acertados.
Lo importante de los datos es usarlos para un objetivo de negocio, como trabajar en la problemática que se quiere atender, así como identificar las necesidades de la empresa.
Mientras que el PLN ha tenido grandes aplicaciones en el campo de la inteligencia conversacional. Cada día los chatbots conversacionales son más eficientes, comprenden mejor los mensajes del usuario y proporcionan y generan respuestas más efectivas.
Retos de 2020
La IA trajo grandes beneficios para muchas empresas este año, pero también grandes retos como el desconocimiento de su implementación, lo cual seguirá siendo uno de los obstáculos más importantes. La rápida adopción de la IA a consecuencia de la pandemia generó que miles de empresas quisieran implementarla, pero no tenían ni idea de cómo empezar, ni con quién acudir.
Como mencioné, la IA es una materia prima para impulsar cualquier estrategia, pero gran parte del éxito depende de cómo se implemente. Para mí es como ir a una ferretería donde venden todo tipo de materiales, pero dependiendo del uso que se le dé, se puede construir una casa o un castillo, los datos son un insumo primordial para aprovechar al máximo la Inteligencia Artificial.
Lo que al inicio del confinamiento fue un reto, hoy es una oportunidad para que las empresas se preparen para seguir innovando y busquen la forma de expandir las aplicaciones de esta tecnología. Este año comprobamos que la IA funciona en áreas como marketing, comunicación, atención al cliente, logística e inventario, entre muchas otras. Ahora la pregunta que me queda es: ¿cómo mejorar los usos de la IA?, pero eso es otra historia.
