En los últimos años, las estrategias enfocadas en lo digital han resaltado la mercadotecnia de contenido por redes sociales, el Big Data, la IA en plataformas web, el PPC o el SEO, etc. Cada una de las tácticas ha sido anunciado por gurús o “expertos” en la materia y años con año, los líderes de un negocio buscan la manera de adaptarse a estos implementos para sobrevivir de forma online.

Lo cierto es que las empresas actuales, sobre todo las PyMes, tienen que tomar pauta sobre las tendencias del usuario, estas no pueden marcar la línea que los consumidores deben seguir. Sobre todo para las empresas emergentes y los CEOs de las mismas, donde el uso de tecnología todavía está atravesando un periodo de crecimiento y los sitios web todavía están siendo visitados o recibiendo correos electrónicos, las redes sociales aún reciben una buena cantidad de mensajes o interacción por parte de los usuarios.

Aunque cada año la declaración sobre el fin de cierto tipo de estrategia o el fin de tal plataforma se hace presente, la última palabra la tiene el mismo enfoque comercial de una compañía y los esfuerzos que tenga planeados lanzar en el campo online. Finalmente, desde siempre, enfocarse en el servicio al cliente es el plan que todos deben (o deberían) seguir.

La consultora Gartner reveló que, actualmente, más del 50 por ciento del presupuesto de las empresas se destinará en la mejora de la experiencia al servicio al cliente. Por su parte, un estudio de BrandWatch mostró que el 72 por ciento de los clientes compartirán una experiencia positiva con seis o más personas y el medio más utilizado será el canal digital. Los datos anteriores demuestran que contar con un buen servicio al cliente no solo mejora la retención y la reputación de la marca, sino que también reduce el cambio de estrategias gracias al incremento de retención de clientes/usuarios o ventas.

Antes de gastar la mayor parte de la inversión anual con nuevas tácticas digitales, asegurarse de que la cultura del equipo que trabaje para una PyMe se oriente al cliente determinará el elemento más importante a considerar.

RealBusiness enlista algunas de las actividades centrales que deberían hacer todas las pequeñas empresas para mejorar la experiencia online del servicio cliente en línea.

• CRM

Un sistema de Gestión de la relación con el cliente (CRM) es vital para mantener cómo se da el servicio al cliente. No solo permite rastrear y ver todo el recorrido de ventas desde el clic inicial, sino que ofrece acceso al historial de un cliente en cuestión de segundos. Tener toda esa información significa que la empresa se mantiene informada, actualizada y comprende su relación con el cliente.

• Segmentación para toda actividad

Uno de los beneficios de utilizar CRM es que puede categorizar a tus clientes según su ubicación, sus ingresos y el tipo de productos por los cuáles acude contigo.

• Contenido de valor 

En un mercado competitivo como el actual, la creación de contenido puede ser una tarea difícil. Para obtener diferenciación, hacer que un equipo de contenido se acople al servicio al cliente se siente ayudará a la clasificación de un sitio para las preguntas que complementan las acciones del SEO.

• Comentarios constantes 

A partir de los comentarios que se reciben, se pueden mejorar ciertas áreas, además de que permite adaptar y evolucionar la oferta de valor al cumplir con las expectativas de los clientes, utilizar formatos actuales y ofrecer una mejor percepción de su marca.