• El delivery mostró un importante crecimiento durante la pandemia.

• Las herramientas de automatización han sido un fuerte aliado para las marcas que ofrecen servicios digitales.

• Si bien el uso de bots ha demostrado su eficiencia y eficacia, también puede representar una amenaza si no se les da el seguimiento o mantenimiento correcto.

Un usuario en redes sociales ha exhibido un “engaño” por parte de Rappi, ya que la marca le ofreció una promoción inválida por cuestiones de tiempo.

El mundo del delivery ha demostrado un importante crecimiento durante la pandemia, ya que la disminución de la movilidad social para tratar de disminuir el número de contagios por Covid-19, puso sobre la mesa el sinfín de beneficios que este tipo de servicios tiene para sus consumidores, quienes pueden solicitar diversos productos desde la comodidad de su hogar y mediante una amplia oferta de pago, donde el sector de los restaurantero se vio considerablemente presente.

De acuerdo con previsiones de Statista Digital Market Outlook sobre el pedido de comida online en América Latina durante 2021, tan solo en México este servicio habría logrado adjuntar 2 mil 164 millones de dólares, mientras que en Brasil esta cifra supuso 3 mil 803 millones de dólares, en Argentina 891 millones de dólares, en Colombia 421 millones de dólares, entre demás países que encontraron en el delivery de alimentos un fuerte aliado en su cotidianidad.

Esto se debe en parte a que las empresas enfocadas a brindar este servicio se encuentran exclusivamente en plataformas digitales, lo cual facilita el acceso para ser solicitado (principalmente por vía smartphone).

Rappi defrauda a consumidor por promoción a destiempo e inválida

Una de las estrategias con las que este tipo de marcas de delivery de alimentos como Uber Eats, Rappi y Didi Food han logrado un efectivo posicionamiento, se debe en parte al envío de notificaciones a sus clientes con algunas promociones llamativas que les hacen posicionarse ante su mirada, ya sea mediante mensajes de texto, notificaciones push, mensajes de WhatsApp e inclusive e-mail marketing; no obstante y a pesar de los esfuerzos, en ocasiones estas herramientas pueden llegar representar una oportunidad de doble filo.

En esta ocasión, un usuario ha exhibido a Rappi por ofrecerle una promoción inválida, esto debido a que la marca le notificó sobre un descuento de 100 pesos en restaurantes seleccionados el día 9 de junio, pero la promoción era válida hasta el día 8 del mes, provocando que el usuario se mostrara algo confundido.

¡Hey, Rick! Vamos a checar este problemita. Por favor compártenos por DM el correo electrónico y número de teléfono asociados a tu cuenta Rappi, de esta manera podemos revisarlo. ¡Estaremos muy atentos! Te responde Abraham, agente especializado de redes sociales.

— Rappi México (@RappiMexico) June 9, 2022

Ante esta promoción inválida de Rappi, el community manager de la marca se ha mostrado presente para solicitar los datos de su inconsistencia; no obstante, el usuario les recomienda dar una actualización a sus medios digitales.

Esto sólo refleja la opinión del consumidor y la conversación que genera en el pulso digital, por lo que Merca 2.0 solicitó la postura de la marca con el fin de contar ambas versiones de la historia, a lo cual han respondido que ya se encuentran en comunicación con el usuario para tratar dicha inconsistencia.

Fortalezas y debilidades de los sistemas de automatización

La digitalización de procesos ha sido una fuerte apuesta de las marcas para solventar diferentes soluciones, como bien lo pueden ser los bots de servicio al cliente que se encargan de brindar respuestas automatizadas para filtrar las inconsistencias de los consumidores y así dar soluciones predeterminadas; no obstante, existe una complejidad más avanzada a la hora de alcanzar el éxito, ya sea por términos de actualización de código o inclusive de campañas (como en esta situación).

Las empresas pueden encontrar en las tecnologías que permiten la automatización de estrategias un fuerte aliado para brindar soluciones ante un alto número de inconsistencias u oportunidades, pero al mismo tiempo estas deben de encargarse de contar con los profesionales suficientemente capacitados para ofrecer una buena experiencia a sus respectivos clientes, ya que una mala vivencia podría conllevar a resultados poco favorables (a menos que esta se nivelara con una buena atención al cliente).

De acuerdo con un estudio de la compañía de analítica SAS, elaborado por 3Gem, uno de cada tres consumidores no volverían a contar una marca si es que llegaron a sufrir una mala experiencia con la misma, hecho por el cual hay que brindar una especial atención a este tipo de sistemas de automatización que son capaces de enviar un mismo mensaje a millones de personas.

Esta situación ha presentado problemas a marcas de todo tipo de sectores, como bien exhibió aquel usuario que presentó problemas con la atención automatizada de Volaris, acusando a sus bots de no estar lo suficientemente calificados para brindar una buen seguimiento a inconsistencias de los clientes.

La evolución de las tecnologías ha permitido que las herramientas de automatización sean una buena apuesta para llegar a miles de personas de manera “sencilla”, pero esto podría llegar a ser un arma de doble filo para las marcas.

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